文档介绍：A 友善程度
(第1题得来速,第24题堂食)与你接触的员工是否礼貌和友善呢?
这道题特指点餐的过程中,有员工按照要求,在适当的时候问候顾客,在适当的时候向顾客道谢和道别。
只要说话语气礼貌、诚恳、不机械,点餐员有说招呼语和询问语,呈餐员有说道别语就评价“是”。而且我们也建议有个性化的语言。但如果在点餐的过程中有其他员工协助该点餐员和呈餐员说了招呼和道别话语都算“是”。
请注意,在评价这道题的时候,观察员工说话的语气和态度,比留意他们说话的内容更重要。
(第2题得来速,第25题堂食)与您接触的所有员工能否给你以顾客应有的关注?
这道题包括在餐厅内所有与顾客有正面接触的员工,如:点餐员、收银员、呈餐员和其它员工。
专注--给予顾客全部的关注和随时准备为顾客服务。
应该使顾客感受到大部分的服务员在认真聆听顾客所说的话——注视着顾客(与顾客有眼神接触),不会催促顾客,随时准备好为顾客点餐和结帐。永远不会出现服务员之间在顾客面前说私事,让顾客感到被孤立/冷漠和忽视。
(第3题得来速,第26题堂食)在您的访问期间,员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢?
此题评价所有与顾客有语言交流的员工,如点餐员、收银员、呈餐员等
服务员能明白顾客的要求,有知识/专业地回答顾客的所有问题,顾客可以听明白与他交谈的所有麦当劳员工所说的话,并在交流中的任何时候都不打断对顾客谈话;同时,员工应该足够大声和清晰地说话以让顾客很好的听清楚。
B 快速
(第4题得来速,第31题堂食)统计在您队列前面排队的车辆数/顾客人数
首先选择最短队伍进行排队。神秘顾客应该在车道中停稳后开始计算车的数量,神秘顾客应计算正在呈餐处的车和其后面所有的车的数量,但不应该包括自己的车;如果神秘顾客不能看见队列中所有的车,则计算他/她所能看见的所有车的数量
在堂食店内,神秘顾客必须排最短的队伍点餐。观察所在队列排队的人数(不包括自己和陪伴点餐不直接购买的人,但应包括正在点餐的顾客,也就是说有几个朋友一起点餐的话,我们只算为一个人)
(第28题只适用于堂食访问)统计目前正在使用的收银机台数
在点餐和用餐过程中,计算柜台所有正在使用的收银机台数,是指已开启并有员工在操作的收银机台数(也就是说,以收银员的人数为准)。甜品站不计算在内。
(第28a题只适用于堂食访问)您所点餐的收银台是在(包括正在使用和没有使用的收银机)
以神秘顾客面对柜台,他点餐的柜台是在左边或者右边的哪个位置。
(第6题只用于得来速访问)反应时间:是否在10秒钟内有员工邀请您点餐?(以秒准确计算从您来到餐厅点餐处停稳车,到您听到点餐员工问您要点什么的时间是否在10秒以内)
神秘顾客应该测量从他/她的车在点餐处停稳后,到点餐服务员开始接受其点餐的准确秒数。请注意如果点餐员告知神秘顾客“我很快/马上就会为您服务”,这不当作是一个招呼语,仍然要继续计算反应时间。
服务时间:
(点餐方式: 通过在给顾客呈现餐饮台上的麦克风)准确到秒计算,从您来到收银窗完全停稳到收到全部所点餐饮的时间。
少于或等于45秒获9分;46到70秒获6分;大于70秒获0分;
(点餐方式: 点餐和收钱是在同一个窗口)准确到秒计算从您点餐结束到收到全部