文档介绍：客人投诉的解决方法客人投诉的解决方法一)、顾客投诉的种类货场上顾客投诉的原因重点辅点 a. 对货品不满意-- 品质问题如缩水,褪色,走纱,走比及有损毁的地方-- 货品的尺码不称身,颜色或款式不合意 b. 承诺没实现-- 如指定于某日/ 时间预留的货品,或因种种原因未能兑现而事前没有通知客人-- 指定时间的改裤未能完成 c. 价格( Price ) -- 经常减/ 加价令客人对公司失去信心-- 标错价 d. 对服务不满意-- 当生意爆场时,忽略客人-- 未能以客为先二)、顾客投诉的含义顾客因各种原因对公司进行投诉, 对公司来说, 这反倒是一个好的机会。重点“顾客投诉”=“机会”-- 为公司带来长期的忠诚顾客的机会,因为若顾客的投诉得以解决, 顾客对公司的信心,印象大增,从而成为长期顾客-- 改善品质的机会。如没有顾客的投诉,我们无从改善货品的品质, 导致损失更多的客人。-- 增加“建议式推销”成功的机会。-- 同事训练自己的应变能力, 可锻炼口才及胆量。经常处理顾客投诉, 同事的应变能力及口才也会越来越好,服务水平会更加得到提高。三)、投诉处理得当和不得当的结果投诉处理得当,可以不断赢取回头率,可建立口碑。重点辅点 100 个投诉得到解决的客人中有 54% 的客人会再次光临-- 从这结果显示出如果客人的投诉处理得当, 而投诉又被解决, 则起码有 54% 的回头客, 可能会带来更多的客人, 因为他们会向其他人宣传。 100 个投诉未得到解决而在投诉过程得到非常好的服务态度的客人中,有 19% 的客人会再光临-- 这结果显示出纵使客人的投诉未被解决, 但如果在处理投诉过程中处理包括好的服务态度,尽力尝试等,仍有 19% 的回头客,这 19% 的回头客也会带来新客人。 100 个投诉未得到解决,而在投诉过程中,仍有 9% 客人会再光临,多因为那间店铺是独市碍于卓多姿不是独市, 还有很多其他的竞争者, 若客人投诉未被解决又遭受不礼貌对待,则不单损失 100 个客人,而是 100N 个,因为顾客的口碑宣传导致的结果。请分享遭受独市生意的不愉快经历, 例如: 夏天在沙滩小卖部买汽水, 又贵,服务又差,但不买又不行总结从为调查显示, 只要处理投诉得当, 纵使投诉未能圆满解决, 也会有一定数量的回头客的。投诉处理不得当: 重点辅点顾客投诉处理不当的结果-- 如果一个顾客的投诉未被处理, 公司的损失不止是一单生意或一个顾客,而是: a :更多的客人 b :公司信誉 c :生意及利润例子: 假如一个买了一件￥ 90 短袖反领 T 恤的客人的投诉未被处理: -- 短期来说,公司损失￥ 90 元。-- 因为上诉不满意的客人会将其不愉快的经验添油加醋地告知其朋友, 于是一传十, 十传百, 而现在保守的估计这不愉快的经验有 9个人知道的话,他们再也不会来唇印买东西,于是公司总共损失 10个客人,假设他们每人均只是买 1 件￥ 90元× 10人=￥ 900 元-- 假设这 10 个人每人每月平均在唇印买一件￥ 90 元的货品, 公司一年损失:￥ 90元× 10× 12月=10 , 800 元-- 大家也可能因为这单生意而达不到销售目标,收入也随之减少总结由这个例子可见,只是仅仅一单￥ 90 元的生意,但是其影响却是不容忽视的,所以我们要重视及恰当地处理每单顾客投诉。四)、处理顾客投诉的原则处理顾客投诉时会出现四种情况及结果: 重点辅点 a. 店员失败,客人胜利-- 在这种情况下, 店员一定不高兴, 会影响他们售货的心情及对某类客人的看法。如果长期下去, 则会产生对客人的厌恶及对工作失去兴趣。例如: 顾客换货:店员不换,老板换,店员不开心 b. 店员胜利,客人失败-- 在这种情况下, 店员会很开心, 但客人会为之不开心, 于是会采取批评该公司的行动, 甚至劝其朋友不买该公司的货品, 公司则损失惨重。-- 长期来说公司损失会令店员的收入相应减少店员通过公司制度, 或者其他非质量问题退给客人, 客人没办法去公司投诉,所以一般选择放弃。 c. 店员失败,客人失败-- 由于店员与客人互不相让。(例如:店员不肯换货给客人/ 不检查就说没货/ 要求客人换其他货品/ 客人要求退款) -- 结果是客人与店员均不开心, 而产生提及的结果, 甚至于货场中形成两难的局面。-- 由于处理投诉不当,店员受到处分或解雇,影响前途-- 其他客人见状,也会改变对公司的形象,公司损失更大。 d. 店员胜利,客人也胜利-- 客人的投诉得到圆满解决,客人极为高兴,店员也因投诉解决,客人高兴或称赞而高兴。-- 其实这也是处理投诉的原则,就是要令店员和客人都高兴满意,各人得到所需。-- 店员也可能因处理投诉得当而得到公司的提升。五)、处理顾客投诉的技巧在处理顾客投诉时