文档介绍：程序文件修改记录
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第1版第
0 次修订
2010 ．05 ．01
实验室
服务客户和处理准结果的质量保证控制程序》 。
当客户的投诉涉及到公司的质量体系时， 质量负责人应执行 CX11《纠正措施和预防措施管理程序》实施纠正或预防措施。
当投诉涉及到人员职责或公司的质量方针和程序时，质量负责人应及时的制定内审计划，执行 CX13 《内部审核管理程序》 。
如内审问题涉及到公司的质量方针或质量体系的结构时， 质量负责人应尽快将内审结果
报告最高管理者，由最高管理者实施对质量体系的评审，应执行 CX14 《管理评审程序》。
投诉的答复和管理
质量负责人或最高管理者在完成对客户投诉的调查和处理之后，应由质量负责人将正式答复客户投诉的回复写在《客户投诉处理单》的回文栏。
遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由最高管理者审核或签发。
投诉处理期限分别有以下几种不同情形： 口头提出的轻微的投诉须在 3 日内处理结案；一般的投诉（如送校仪器故障等）须在两周内处理结案；如涉及到质量体系的投诉一般宜在
一个月内结案。
质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员归档保存 。
相关文件
CX11《纠正措施和预防措施管理程序》
CX13 《内部审核管理程序》
CX14 《管理评审程序》
CX30 《校准结果的质量保证控制程序》
质量记录
CX08-10-JL01 《客户投诉处理单》 。
CX08-10-JL02 《客户投诉总表》
CX08-10-JL03 《客户满意问卷调查》
客户投诉处理单
文件编号： CX08-10-JL01
客户名称 联系人
投诉日期 联系方式
投
诉
内
容
原
因
分
析
确认： 分析：
建
议
处
理
意
见
确 认： 提出人：
处
理
结
果
验
证
确 认： 质量监督员：
序号：
电话：
传真：
日 期：
日 期：
日期：
客户投诉总表
文件编号： CX08-10-JL02
序号：
序
投诉
投诉
投诉处理
完成跟
回文
号
客户名称
投诉内容
催日期
备注
编号
日期
日期
客户满意度调查表
文件编号： CX08-10