文档介绍：五星级酒店贴身管家目录一、贴身管家服务概念二、贴身管家针对的人群三、贴身管家素质标准四、贴身管家岗位职责五、贴身管家进店住房服务程序六、贴身管家房内用餐服务程序七、贴身管家服务注意事项八、贴身管家的服务艺术九、贴身管家的要求一、贴身管家服务概念?管家服务出现于中世纪的欧洲,在英国得到极大地发展, 不但完善了管家服务的内容和技巧,更是形成了系统的理论和思维,各方面带有英式烙印,自此,英式管家成了高贵、奢华的代名词。?所谓“贴身管家服务( butler service )”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需要,诸如:拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等,都由这位贴身管家负责。二、贴身管家服务的针对人群?五星级酒店内的贴身管家,一般只为酒店重量级客人服务,如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙, 他们住进酒店后,管家充当总调度,根据客人的要求对其进行个性化服务。三、贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验,熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜肴, 以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识,工作责任心强; 3、具有较强的沟通、协调及应变能力,能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题,与各部门保持良好的沟通、协调; 三、贴身管家素质标准 4、具备丰富的知识面,了解酒店的各类服务项目, 本地区的风土人情、旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料; 5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家,首先要有亲和力,有温柔的眼神和举止,要让顾客在享受服务的同时, 也感觉到家的温馨感。身为贴身管家,更要有一个挺拔的体态,给人以优雅而不失利落的感觉,这样才能让顾客产生一种信任感。 6、有较强的抗压能力,上级责难你不能顶嘴,客人耍横你不能强辩,抗压的能力非常人所及。?杭州凯悦大酒店一位负责人说,凯悦 24小时管家服务,一般针对住总统套房的客人。客人入住前,贴身管家就要做好详细的接待计划, 了解客人的生活****惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后,贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作,每天做管家日记,客人需要时, 要立刻出现, 所以在夜里,他们住在客人房间边上,随时准备处理突发状况。四、贴身管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务; 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足; 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务; 四、贴身管家岗位职责 5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排; 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品; 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量,与其它部门保持好良好的沟通,协调关系, 24小时为客人提供高质量的专业服务; 8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务; 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活****惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作; 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店; 11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。