文档介绍：----------------------------------- 共X页第X页------------------------------------ 九月份话务员工作总结九月份话务员工作总结不知不觉在** 公司** 线的** 工作已经三个月了,从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要, 在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间, 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和人性化的管理制度。下面我就九月份的话务员工作做一个总结: 在9 月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询, 有时感受到好像在打仗一样, 讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话, 当案件多的时候, 就要及时分派, 否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访, 市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开, 唯有忍到最后, 加上组员会不时问你案件的问题, 有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时, 与组员沟通协调, 配合安排, 为确保线路畅通, 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的, 更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。我9 月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时----------------------------------- 共X页第X页------------------------------------ 工作, 绝不能把私人问题带到工作中去, 也证明了事在人为, 有错就要改, 最重要自己意识到不为失败找藉口, 只为成功找理由, 以后我会继续像 9 月份一样努力做到最好,这是我在这里工作最深刻的体会。【九月份话务员工作总结二】您好, xx 有线,请问有什么可以帮您? 、您好,请讲诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样, 所以每个客户我们都要认真的对待, 因为我们是企业的对外窗口,我们代表着企业的形象、文化与制度。同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点服务中心间作着有效的配合, 也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流, 将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队, 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球, 在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下, 不惧用户的无理纠缠, 不惊投诉者的古怪刁钻, 认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由, 相反, 越是因为这样, 我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学****从而跟上大家的步伐。上岗之前, 上级领导下费苦心, 为我们搜集各种资料, 同时也让我们了解到一个优秀的客服代表, 不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧, 还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助, 这是愉快工作的前提之一。然后, 在为用----------------------------------- 共X页第X页------------------------------------ 户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度, 这样才会保持冷静, 细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。在 eboss 、人工秘书台、** 系统刚运行的时候,我主要负责各运行系统的操作和处理流程,同时帮助大家在最短的时间内熟悉并掌握, 让我们在工作时更能得心应手。然而我们作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重要的是需要与客户开展沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此, 我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学****充分领会其精神,并且牢记; 对于一些基础业务知识, 我频繁会翻出来看看, 做到温故而知新,