文档介绍：附件11
创维彩电维修不合格单定义考核标准
一、维修不合格单据的定义
经分公司或办事处、服务商共同核实确认后的虚报维修记录或用户服务信息,违反公司服务管理及财务管理制度,有意识地骗取维修服务费用的维修信息,称为维修不合格单据。
二、考核标准
不合格单类别
A、资料失实方面
随便编造“用户”生成报修,最终拿维修费;
用户与实际资料及维修情况不相符;
有意不区分维修及调试,使仅是调试报为维修;
实际调试即可解决,但其有意打开后壳欺骗用户,顺理成章报为维修;
维修更换元器件不符,存在为未更换元件填写为更换元件;
维修更换小元器件填写为更换大元器件;
重复报修,重复结算;
帮助过保用户制假单据改为保内(或改其它资料),会同用户一起欺骗公司(多数为更换大件用户),从中谋利;
会同用户欺骗公司,使公司造成损失;
利用公司产品曾经或出现某些质量历史,欺骗公司获得私利;
B、收费失实方面
应该免费服务而以其它名目收用户费用;
已收保外用户费用而报为免费维修,重结服务费;
已收用户保外费用(包括维修、元器件费),再拿旧件回公司更换;
不按公司规定标准收费,有意提高收费;
欺骗用户,夸大故障现象,骗取高收费;
处理措施
A、管理处罚
每月对各服务商的虚假单作统计考核指标,在区域内形成管理制度,进行考评公布;
对于出现虚假单服务商提出警告、通报处罚。并由电话中心重点进行单据监控;
对出现虚假单服务商累计考核,在三个月内如超过三单进行加倍罚款外,对服务商通报停单,并提出警告勒令整顿;
对多次发生虚假单严重损害公司及消费者利益,除坚决终止合作外,同时根据合同要求追究其法律责任;
B、费用处罚
每月对虚假单作处罚通告,进行分级处罚,即分公司处罚(或经营部)服务商,(勒令)服务商处罚维修工及相关人员;
为减少管理成本,采取重罚敬效方式,建议分两段处罚,200元以下处罚10倍上,200元以上处罚5倍以上10倍以下罚款;