文档介绍：客 服 管 理 投 诉 处 理 流 程
1、用户投诉受理流程
电话接入：“ 您好，请问您是 XX 号！ ”
询问用户投诉内容： “您好：有什么问题可以帮您解决？”
判断投诉类别
客 服 管 理 投 诉 处 理 流 程
1、用户投诉受理流程
电话接入：“ 您好，请问您是 XX 号！ ”
询问用户投诉内容： “您好：有什么问题可以帮您解决？”
判断投诉类别
其他投诉（需经查询
确认的）
简单投诉（能立即回复的）
经查询确认
重大投诉 / 紧急投
诉： “对不起，
请您留下您的电 一般投诉
话号码，我们会
尽快处理这个问
题，并及时和您
联系。”
回复用户并道歉： “对不起，给您添麻烦
立即汇报上级 了，如果有问题请再打电话过来，好吗？
”
结束： “先生 /小姐再见！
”
简单投诉：直接回答用户，并表示道歉。
一般投诉：经查询确认的，尽快处理，回复用户。
? 紧急投诉：应在当日进行处理，在规定时间内必须配合 10000 号完成投诉处理。
重大投诉： 因为公司的技术故障、涉及退费， 请示上级， 尽快回复并与用户协商后续相关善后工作， 如退费，方式：话费形式充值本机到账。时限：三个工作日。
、用户咨询受理流程
用户咨询
客服代表询问咨询内容： “您好有什么可以为您服务 ”
否
能否及时回答
可以回答
答复用户： “如果还有问题请再打电话过来，好吗？ ”
结束： “先生 /小姐再见！ ”
请用户留下联系方式并限时回
复用户： “对不起，请您留下
您的电话号码，我们会尽快解
答问题，并及时和您联系。 ”
客服代表查询