文档介绍：酒店服务案例小故事
篇一：饭店服务案例
酒店实****案例集
齐齐哈尔职业学院
前厅与客房服务精品课程组
20xx 年11月15日
目录
客房没打扫 1
枕套带来的麻烦 2
摔盘示警 3
便通知了总台，总台说如果洗不掉，按照酒店规定
要罚款，可是通知客人时，客人说酒店并没有事先告诉他不许弄脏枕套，又没有
将规定放在房内。但是总台还是罚了客人 60 元钱，今天客人就要退房，而且非
常不满意。”
哦，原类是这样，实****生小王陷入了沉思中。
案例分析：
、正确之处：
1）酒店的服务意识很强，能热情服务。
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2）能够及时查房，检查出不正常之处。
3）楼层服务员能够马上向总台报告，妥善做出决定。
、不足之处：
1）酒店没有把规章制度提前告知客人或把规章制度贴在醒目的地方。
2）遇到问题不应死板处理，不做任何变通。
、正确做法：
1）应该向客人解释原因，说明本店规章制度。
2）如果自己做不了主就应当马上通知总台或找经理。
3）酒店应当把规章制度事先告知给客人。
4）酒店应妥善处理罚款，可以灵活处理，在执行规章制度的前提下，做一些变通，因为酒店确实没有事先声明，所以可以不罚款，酒店查找自身管理和服务的原因。
、启示：
（1）作为基层服务员我们应当在客人入住时就告知客人有关规定，发现酒店在管理和规章制度上存在问题时，及时向领导汇报。
（2）作为管理者应当提醒服务员告知客人，如果发生此类事情一定要妥善处理；管理者应该有灵活变通、处理突发事件的能力。在我以后的学生生活中遇到问题时不能逃避，而应该着重锻炼自己处理突法事件的能力。
摔盘示警
周亚男
案例：
今天是小王看木区，由于生意非常好。她忙得焦头烂额，客人来去她都没有注意，只顾点单，这时 “砰”的一声，吓了她一跳，抬头一看，有桌客人面带怒色，朝她大喊，“服务员，我不摔盘子你不抬头是吧，我们都等了好常时间了，也不理我们，桌子也不收拾一下 ??”，这时领班赶过来微笑道歉，终于把这桌客人安抚了下来。最后用餐结束时，客人赔了刚刚摔的盘子离去了。
案例分析：
、正确之处：
1）发生事故领班能及时处理，并且安抚客人。
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（ 2）很好的做客人工作，而且让客人赔偿了损失。
、不足之处：
1）服务员应增强服务员的能力，要眼观六路耳听八方。
（2）酒店在旺季和客人较多时应很好的安排人力资源，保证客人正常用餐。
、正确做法：看到客人来，要有语言接触，告诉他稍等，不能冷落客人，造成不必要的麻烦。
、启示：
1）服务员一定要注意本区域的状况，掌握客人情况，及时服务。
2）酒店应不断完善管理制度，包括人力资源的合理分配。小心谨慎为上
董琳琳
案例：
在两岸咖啡北山店实****期间，有一次在为客人上咖啡时，由于地方比较窄，
托盘距离客人比较近，客人不小心碰到了托盘，托盘一晃，一杯的卡布基诺全洒在客人身上了。当时我感觉特歉意，忙说：“对不起，衣服脏了，我赔给您洗衣服的钱。现在在为您换一杯咖啡。”那位客人脾气特别好，一直说：“没事，没事，也不怪你 ??”可是客人越是这样说我心理越觉得愧疚，毕竟自己也有责任，而且看着客人那带有咖啡的衣服。我马上去拿了多包面巾纸帮她擦掉衣服上的奶油，又马上端上来一杯咖啡，小心谨慎的放在她面前，并诚恳的再次道歉，她还是依旧说没事没事，像是怕我吓坏了一样来安慰我 ??
案例分析：
、正确之处：能及时向客人赔礼道歉，求得客人原谅。
、不足之处：
1）在为客人山咖啡时，没有作到小心谨慎，没有注意到客人在动。
2）在端托盘出东西时，要把托盘打开，来防止碰到托盘而洒东西。
（3）在发生了这样的事之后，应该及时找组长或领班来帮助自己处理这件
事，有领导来道歉起码可以表示很重视这件事，同时也表示我们道歉的诚意。
、正确的做法：事情发生后马上道歉，然后找组长或领班来处理这件事，再去为客人在准备一份咖啡。
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、启示：
这件事发生之后，我想了很多，在以后工作中我们一定要将小心谨慎放在
第一位，切记不可马虎大意，然后多加练****自己的托盘技术，以免在出饮料时轻轻碰一下托盘，托盘就扣翻了。在事后处理中，自己道歉的态度一定要诚恳并及时。
客人永远是对的
董琳琳
案例：
在两岸咖啡北山店实****期间，有一次服务员小韩