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十六、酒店各岗位说明书
前台主任岗位说明书
1、管理架构：
、直接上司：酒店经理
、直接下属；前厅领班
、间接下属：前厅接待员、收银员
2、主要岗位职责
、负责监督本部门人员出勤情况
的检查、评估。
、部门管理工作：
、制定部门工作计划
、主持部门每日工作例会
、召开总结大会,〔酒店各部门对本部门的检查情况,分析原因,落实解决措施〕
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、审核部门报表,请示和报告
、物资管理、控制,降低成本。
、组织部门人员的培训与按计划学****br/>、根据营业情况调配相关人员
、部门评优、创新活动
、处理突发事件
、做好消防工作
、对部门所属物品负领导责任
、对客服务管理：
、掌握预订房情况和当天客情
、每天对VIP客与长住房进行检查督导工作,并与客进行沟通
、与时答复客人提出的意见和建议
、落实客人遗留贵重物品的处理
、处理客人对本部门的投诉
：4、规律性工作
、日规律：、审核报表和各类操作报表和单据
、领用当日消耗酒水和酒水数量检查
、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况
、填写维修单和部门申购单
、控制、检查易耗品、布草的领用情况
、召开早班会和工作任务分配
、周规律：
、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议
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、与相关的两、三个员工进行沟通,并将沟通结果记录于员工档案
、做好每周房间计划卫生的监督]
、每周整理和记录员工档案
、月规律：、房间备用酒水查看保质期一次
、空调尘网,抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡,木地板打蜡各进行一次
、布草、物品盘点各进行一次,并且上报直属领导
、对每位员工进行评估、考核,做考勤报表交至财务
整理每日报表,进行总结,发放新报表。
、每月负责编排部门排班表于28号上报批准
5、突发性工作：
、生病、酒醉客人的安抚
、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤
、。因各种原因引发的客人投诉
、负责跟催办理员工保险
、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态
大堂副理规章制度
严格遵守酒店的各种规章制度,按照"酒店管理制度"之规定认真执行
按时上下班、不迟到、不早退、不旷工
上班前进行仪容、仪表、仪态与着装的自我检查,以饱满的精神当值,符合酒店标准
禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的
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必须在授权围真诚地帮客人解决困难
工作中必须按照"大堂副理工作程序""岗位职责""职责围""客人投诉处理原则"与相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题
办公台与相关区域要保持环境卫生的清洁,当班前要负责本部门的卫生检查
办公桌上的办公用品要按有关规定置放,不可出现凌乱现象
记录当天工作中值得关注之事件,完成后并作归档处理,未完成的记录下来,尽快处理
严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料与酒店的商业、信息等
未经上级领导许可或授权,严禁将其个人信息转告给他人
每周一下午召开工作例会,总结、点评上周工作中存在的问题,安排接下来工作,并制作会议记录,有必要时,可临时召开公开工作会议
严格遵守其它相关规定
2、大堂副理工作围：
大堂副理是代表总经理,进行对客对外的各种交流活动,对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题,尤其是宾客之投诉,各种异常事件、突发事件。
每天设立二十四小时当值,分为三个班次进行工作,主要承担以下职责：
、早班大堂副理：
、上班后阅读交班本
、了解昨日与当日的住房情况,欢送离店VIP
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、监督前台员工仪容、仪表与仪态,是否符合酒店的规定
、进行处理客人遗留的物品
、若有VIP接待,要检查VIP的接待工作,在VIP未抵店前需亲自检查VIP房
、记录下一班要处理的问题,与中班交班
、中班大堂副理：
、上班后,与早班一样阅读交班本,做好交接好工作
、了解当天客房趋势,督导员工的仪容、仪表与工作程序,尽量完成早班需跟进与未处理的工作,并作记录
、对售房情况进行复查,督导员工对客房的销售
、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳,所欠帐目不太多,则视其身份进行处理,提醒客人尽快交租,按规定若不合作者,可采取适当强制方法
、不定时巡视公共区域与外围,可视外围天气提前开启灯光
、重大事件,需知会之信息,需注意的事项
、与夜班交班
大堂副理职责围：
负责检查大堂各区域与相关工作区域日常运作,设备完整,如需修理与通知工程部
监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率,并把相关问题