文档介绍：优质护理服务措施
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工
作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意 只
需要简单的微笑技巧训练
9、学会倾听
如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。 要面对病人，眼睛看着病人。如何
倾听是有效交 流的一个重要组成部分， 你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。 必须充分
了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。 一边听一边不
时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦” 、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人说“接
着讲”。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。
10、如何说话
说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、 声调高低、以及节奏。语调非常关
键；同一句话， 语调不同的意思就不同。 用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。
注意节奏不要太快， 稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。
11、避免说“不”
因为身在病痛中， 病人精神状态大多不太好， 医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，
要努力营 造乐观向上的气氛。 ? “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您
结果。/ 我会问问某某， 下午再电话给你。 / 某某是这个问题专家。 ”“我们这里不做这种检 查”
改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电
话给您， 以免对您造成误导。 ”“您那样 做不对” 改成“我当然理解您为什么会那样做。 / 如果是我也会这样想的。 ”
12、注意眼睛和眼睛的交流
很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。
这些都是 不正确的作法。 正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进
展慢些， 但是病 人会感觉良好， 病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。 护士切忌当着病
人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检 查、处置，一边和
同事、熟人说笑。
13、注意肢体语言
眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流， 有时又叫做 “肢体语言” ，其 它肢体语言包括触
摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站 立的距离等等。日常生活中，我们随时
都在变换肢体动作，只不过很 少意识到。 ? 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，
需要随病人肢体语言的 不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或
负 面的讯息： 和病人一边说话一边点头表示你很专心致志； 一个亲切友 好的护士对病人会
采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着， 他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不
会双腿交叉而坐。 ? 人们通过三种方式进行交流， 即语言、 说话方式、 和无声的肢体语言。交流过程中， 词句只占百分之十， 说话方式占百分之四十， 肢体语言 占百分之五