文档介绍：1 经销商运营指导手册( 售后分册) 2 卷首语尊敬的各位专营店伙伴: 感谢大家一直以来的支持和努力。自《经销商运营指导手册(2013 版)》( 以下简称《手册( 2013 版) 》) 实施推广以来, 我们欣喜地看到专营店运营管理水平的不断提高。随着华晨汽车更多新产品的上市, 我们的品牌战略目标正从高性价比向高端品牌价值转变。与此同时, 我们的客户群体在不断的扩大, 客户需求也在不断的提升, 而我们的竞争对手正不断的致力于提升服务水平, 提高客户满意度。面对这样的市场环境,我们没有其他选择, 必须直面挑战, 始终坚持以客户为中心, 牢固树立追求客户满意的核心理念, 通过专营店扎实的工作, 不断提高运营管理水平和客户服务水平。为此, 我们在《手册( 2013 版)》的基础上根据华晨汽车未来的战略目标对《手册(2013 版)》做了修订和增补, 编撰完成了《华晨汽车经销商运营手册(2015版)》( 以下简称《手册(2015版)》), 我们希望它能够成为持续提升运营管理水平和客户服务水平一个重要工具。《手册(2015版)》以提升华晨品牌为核心, 充分坚持了以下四个原则:1 客户满意原则:充分考虑汽车竞争的根本是客户满意度和品牌忠诚度的竞争,深度融入“三心服务”理念, 完善和优化《手册(2013版)》;2 前瞻性原则: 充分考虑中国汽车市场发展趋势及华晨汽车战略发展方向, 不受形式束缚, 追求创新;3 连续性原则: 充分考虑《手册( 2013 版)》中依然有生命力的内容, 确保2015版新规范具有连续性, 以保证专营店运营管理水平的稳定持续发展;4 互通性原则: 既要考虑销售和售后服务之间的相互关联, 还要考虑之间的相互差异, 不简单的合并工作, 而进行整合优化。基于以上原则, 达成了《手册(2015版)》四个最突出的特点: 1. 目标更为明确。确立了华晨汽车客户满意度的发展目标和现实差距, 将差距转化为具体的服务行为标准, 贯彻到管理规范中;2. 内容更为深化。明确了具体的 KPI 指标体系, 建立了销售/ 售后的综合业务体系, 实现客户体验的全局化;3. 执行更为便捷。根据华晨汽车网络发展的现状, 帮助专营店确立发展目标和管理标准, 帮助华晨汽车建立业绩、满意度、管理的三位一体的考核体系;4. 形式更为新颖。建立了以客户期望和客户体验为核心的编写体制, 通过客户期望、执行标准、技巧指导、岗位协调合作等模块, 实现手册更为可读的目标。我们一直认为: 作为连接华晨汽车和客户的桥梁, 专营店所有的工作人员都是我们宝贵的财富。只有你们的卓越表现才能够向客户传递华晨品牌与产品的附加价值, 客户才会更愿意购买我们的产品, 并且坚定的成为我们最忠诚的客户, 这是我们修订管理规范的出发点, 也是我们一贯追求的目标, 希望各位专营店员工和我们共同努力, 共谱华晨汽车的新篇章。 3 目录第一篇品牌理念篇?第一章前言………………………………………………………………………04 ?第二章售后三心服务承诺………………………………………………………18 第二篇组织管理篇?第三章售后人力资源管理………………………………………………………32 ?第四章 DMS系统管理……………………………………………………………49 第三篇运营管理篇?第五章售后满意度管理…………………………………………………………58 ?第六章售后服务流程管理………………………………………………………78 ?第七章售后车间管理……………………………………………………………120 ?第八章售后技术管理……………………………………………………………169 ?第九章售后备件管理……………………………………………………………195 ?第十章售后索赔管理……………………………………………………………222 ?第十一章售后PDI 管理……………………………………………………………240 ?第十二章售后绩效管理……………………………………………………………253 ?第十三章客户关系管理……………………………………………………………257 第四篇日常管理篇?第十四章售后形象管理……………………………………………………………288 ?第十五章售后会议管理……………………………………………………………300 第五篇营销管理篇?第十六章服务营销管理……………………………………………………………307 4 经销商运营指导手册( 售后分册) 第一篇品牌理念篇第一章前言? 手册概述? 名词解释? 华晨汽车营销理念? 董事长致辞? 总经理致辞? 华晨汽车品牌及荣誉? 品牌战略 5 第一章前言 手册概述手册目的和意义: 1、整合华晨汽车的知识资源