投诉处理.pdf

文档介绍：主要内容
主题1：什么是投诉？
投诉处理 展示公司的形象，反映出公司管理水平；
„ 保护消费者的利益。
“客户投诉处理”管理的目的
„ 为客户投诉的处理工作提供质量体系相
关规定。确保及时进行客户投诉的受 主题4：投诉处理的流程
理、调查、处置及跟踪等工作，保证处
理过程的一致性并留存记录
投诉处理的范围： 符合法规要求投诉处理体系基本要求
„ 记录最初的与客户沟通的过程，为客户投诉的鉴
„ 对于外观设计、性状、质量、可靠性、 定提供判断依据，记录调查数据和调查结论。
安全性、有效性或产品性能的任何书面
„ 建立对投诉反馈机制。
或口头的投诉。
„ 在程序文件中规定所有书面和口头投诉的处理过
„ 任何与产品质量有关的严重不良反应。 程，即受理、调查和备案的过程。
„ 在处理客户投诉过程中必须确认没有违反相关程
序规定。
„ 在相关程序中定义客户投诉的要素。
„ 与客户投诉调查处理过程有关的所有人员都必须
经过相关培训。投诉的定义： 投诉的分类
„ 严重投诉
„ 与产品设计、外观、性状、质量、有效 „ 也称紧急投诉，有可能对用户造成伤害的产品质
期、可靠性、安全性、有效性或性能有 量问题或严重不良反应所引起的用户投诉。
关的任何