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酒店人员服务
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“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规X。着重反映在以下几点：① 微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。② 要经常修饰容貌。③ 酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。④ 要着装整洁。三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规X。六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规X。七、客人的意识（1） 客人的概念：从字面上来看，做客与酒店的人士就叫客人，具体的说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。（2） 住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：① 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。② 商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业氛围。③ 政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要。他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。④ 其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。（3） 入店客人：此类客人又可分为两类：① 主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。② 并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对急电的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
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九、顾客总是对的。这句话并不是说顾客毫无缺点。金无赤金，人无完人，顾客是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客总是对的”，强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。强调顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应该通