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汽车售后服务核心流程
总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七
个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程
七个流程指： 1 预约、 2 准备工作、 3 接车 / .
汽车售后服务核心流程
总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七
个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程
七个流程指： 1 预约、 2 准备工作、 3 接车 / 制单、 4 修理 / 进行工作、 5 质检 / 内部交车、 6 交车 / 结账、 7 跟踪。一、预约
预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约
·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主
动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥
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匙、维修记录等）
二、为预约 ( 应邀 ) 作准备
·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时
间
·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记
录在本次定单上，以便再次提醒用户
·估计是否需要进一步工作
·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备
·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、
技术资料）
·根据维修项目的难易程度合理安排人员
·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户
·重新预约
·车间使用工作任务分配板
·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用
户信任）
·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/ 制单
·识别用户需求（用户细分）
·遵守预约接车时间（用户无需等待）
·预约好的服务顾问要在场
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·告诉用户自己是谁（自我介绍）
·耐心倾听用户陈述
·接车时间要充足（足够的时间关照用户）
·当着用户的面使用保护罩
·全面彻底的维修检查
·如必要与用户共同试车或利用举升架检查
·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单
上签字
·提供详细价格信息
·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，