文档介绍：与客户的沟通技巧
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1、沟通—是人们分享信息，思想和情感的过程
● 沟通过程包括口头语言、书面语言、个人习惯、接角方式、构成环境等等。
● 沟通过程是在不断变化的。
● 沟通的渠道语言
语言
声音
目光其它公司投保的保单）
了解投保时的详细过程
了解业务员展业宣传的详细经过
明确客户投诉的目的及要求
判断是否是客户理解失误
询问投保时是否有其他人在场及相关的证明
询问签单时是否本人签字
询问客户是否仔细阅读过条款内容，何时怎样发现责任不一致
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Ⅲ、客户投诉的目的可能
要求公司对夸大的保险责任认可
要求全额退费
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Ⅳ、确定和分辨责任
做笔录，本人签字，请客户对本人陈述负责，掌握证据
做业务员核实笔录，或提供书面说明
相关（在场）人员的证明资料或笔录
相关部门的专业人士参与研究、分析，确定责任比例，提出处理意见
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Ⅴ、处理方式
按责任比例的大小确定是否上会研究（重大疑难问题协调委员会）
明确业务员有责任的，汇办转个代部门督察岗处理，并尽量满足客户的退保要求
明确客户有责任的，做耐心细致的解释工作，一旦沟通成功，客户认可，立即办理相关手续
做好相关资料的准备工作，了解客户的满意程度，向相关部门反馈信息
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Ⅵ、处理结果
夸大部分的责任对已签单的附合性合同无法认可
由客户认可做退保或退费处理
对有责任业务员做相应处罚，损失部分由业务员承担
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Ⅶ、接待处理中涉及的相关法律文书
保险条款及合同的全部（如批单）
保全手册、理赔手册
保险法
合同法
消费者权益保护法
代理人违规行为处理暂行规定
最高人民法院司法解释
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关于分红保险的投诉处理
关于分红保险的
投诉处理
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Ⅰ、可能发生的投诉种类
１、宣导不实
夸大公司的经营状况
夸大公司的投资渠道
不实承诺
固定分红利率
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２、领取方式讲解不清楚
几种方式未讲解清，选择不当
领取时间解释不清
退保或满期时红利的处理方式解释不清
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３、红利领取操作中可能发生
红利通知书未送达或未及时送达
红利计算错误（系统原因）
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Ⅱ、关于宣导不实
１、基本处理步骤
倾听客户（合同的主体）的叙述和抱怨
做笔录或请客户提供情况说明材料
请客户提供书面证据（由业务员出具给客户的）
转个代部督察岗核实
经核实确属业务员责任的，应尽量请业务员主动与客户沟通妥善处理，并将结果报客服投诉处理岗且反馈个代督察岗；若业务员已离司，则提交重大疑难问题协调委员会研究处理
经核实不属业务员责任或无法确认责任的，向客户解释有关红利的来源及分配
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２、向客户解释的有利要点
重大社会事故造成的死亡率升幅
社会经济不均衡发展造成的利率降幅
政府控制金融系统的投资取向
改革转制中公司提升管理水平经营成本提高
保监会核批原则不允许高额分红并限制公司盈余幅度
尽量回避不利的解释（如公司经营状况等）
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Ⅲ、关于红利领取
１、处理方法
此类问题多属业务员未将解清楚；
倾听客户的抱怨,代业务员道歉，并进一步讲解清楚
协调相关部门,带领客户更改或领取
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２、现行的红利领取方式
系统中以日计红利息
累积生息方式可随时提取红利息
累积生息方式向现金领取方式转换时手续复杂且不适于操作大部分公司保全部门不做此种转换
缴清增额只适于鸿盛终身险、鸿祥两全险和鸿宇两全险
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３、红利领取中应注意三个时点
保单年度—以生效对应日为准进入领取时点
会计决算年度—以每年１２月３１日为准进入红利计算时点
红利发放年度—以每年公布红利发放日（约在６月份）进入当年度红利领取时点
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４、退保或满期领取时红利领取应注意
不足一个保单年度不计红利（解约时）
超年度满期领取可计红利（按保期内的红利率计）
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Ⅳ、关于红利领取操作
１、红利通知书未及时送达
倾听客户抱怨，并向客户道歉
核实业务员，确定责任
向客户解释红利息的多少本身无损失
属业务员或公司责任，通知业务员迅速、主动上门或陪同客户领取红利
向相关部门反馈信息，提高及时送达率
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２、红利计算错误（系统原因）
倾听、道歉
迅速协调相关部门更改正确
安抚客户，代公司受过
反馈相关部门，消除差错率
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客户投诉的
处理技巧
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Ⅰ、心态
平和—在做一件有趣的事情
忍耐—这是一份工作，锻炼性格
不卑不亢—软硬一致
无倾向性—“双赢”理念
专业性—客户是弱势
提高技艺—沟通是一个过程，同时也是一门艺术
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Ⅱ、倾听
姿态—面