文档介绍：主讲：黄淑玲
《行政窗口服务礼仪》
行政窗口服务礼仪规范训练导图
三、行政窗口服务人员仪容礼仪
四、行政窗口服务人员举止礼仪
五、行政窗口服务人员仪态礼仪
六、行政窗口服务人员服务流程
二、行政窗口保持清洁
精神饱满 面带微笑
深色袜子
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑
化淡妆
面带微笑
套装整洁
指甲宜2毫米左右并保持清洁
裙长过膝
肉色连裤袜
完好无缺
黑色皮鞋
光亮清洁
丝巾结
美观大方
衣领整洁、无污迹
袖口整洁
正确佩戴工牌
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
四、行政窗口服务人员举止礼仪
足容重，手容恭目容端，口容止声容静，头容直气容肃，立容德色容庄。
----《礼记·玉藻》
女
性
站
姿
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
右手前，左手后，置于小腹
双腿立直，双膝并拢
身体重心放在两脚中间
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
亲切有礼 亭亭玉立
行政窗口服务女士站姿规范 ——传递自信、友好、热情的信息
男
性
姿
势
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
重心平均分散于两脚上
双脚分开/不宜超过肩宽
行政窗口服务男士站姿规范 ——精神饱满 亲切自然
下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
胸脯——挺起
腹部——向后缩
脊椎骨——挺直
膝——直而靠拢
脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
头——抬起/要平/有向上拉的感觉
站姿训练
臀部——提起
行政窗口服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物
坐前手拂裙尾
只坐满椅子的2/3
女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜
男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
起立轻缓端庄
左侧轻柔入座
腰部挺起/双肩放松
行政窗口服务的蹲姿
侧身示人
一脚在前/一脚在后
上身应尽量保持直立
用手护住胸部
两膝尽量靠拢
脚掌着地
常见手势礼仪
单指人
行政窗口服务递物、接物、手势的运用要领
手
势
幅度不大 频率不多
手掌示意 身体前倾
接
物
双手接收 看准物品
后退两步 转身要轻
递
物
双手呈送 标识向外
身体前倾 目光交流
持、递、接物、表情、体态
横 摆 式 手 姿
行政窗口服务指引手姿
表示请进…
手指并拢
手心向上
肘部弯曲
手臂从腹前抬起/以肘为轴
头和身体略倾斜
另一只手可背后
等候客户
与客户接柜
请客户时
办完业务送客户
行政窗口服务标准手姿四步骤
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
五、行政窗口服务人员仪态礼仪
行政窗口服务目光礼仪规范
工 作
社 交
亲 密
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。
—— 美国作家 爱默生
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。
2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。
3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧
行政窗口服务人员微笑表情
看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”
微 笑
三米六齿原则
与眼睛的结合
1、眼形笑
2、眼神笑
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”…
光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
行政窗口服务眼神、微笑训练
眼睛略眯
散点柔视
眉毛上扬（开财）
鼻翼张开（装满）
脸肌收拢
嘴角上翘（收住）
精神饱满
亲切甜美
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
六、行政窗口服务人员服务流程
待客前的准备工作
产品资料
卡片/凭证
申请表格
签字用笔
遗留材料
行政窗口服务称呼礼仪
称男性为先生
称未婚女性为小姐
称已