文档介绍：技术服务标准
技术服务标准概述
为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以标准，以确保公司和客户利益。
通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装用户服务要求
↓ 〔复印到技术部建立客户档案〕
销售人员/技术经理发服务要求《服务要求单》
↓
工程师服务实施/突发响应《客户服务报告》
↓ 《安装报告》《验收报告》等实施文档
工作计划与总结每周五提交《工作周报》
每周工作例会《周工作记录》
〔根据工程师的《工作周报》汇总而成〕
每月《月项目汇总表》
〔根据《周工作记录表》汇总而成〕
服务文档管理方法

技术工程师服务标准细则
支持服务
a〕接听者将客户服务请求转交销售人员，销售人员作好客户记录，交工程师负责跟进。
b) 本节适用于、服务保修和软件支持服务业务。
服务范围
责任人
服务标准内容
接听者
〔1〕接听者记录以下来电请求的详细资料，包括：来电者，公司名称，号码，产品类型，故障现象，来电日期及时间等。
〔2〕接听者将收到的信息转给销售人员或技术经理。
〔3〕接听者有权利和义务跟进请求落实的情况并可监督事件完成。
注：接听者包括销售人员，前台人员，行政人员,售后工程师等客户请求第一接听者,如属上班时间可直接转至销售人员或技术经理。
技术部经理/销售人员
〔1〕填写客户记录；
〔2〕对来电请求进行过滤、分析、判断；
〔3〕如需要，安排工程师跟进或上门解决；
〔4〕尽可能要求工程师远程解决；
工程师
〔1〕尽快响应来电请求；
〔2〕倾听客户对故障的陈述，认真分析出错信息各种因素；
〔3〕根据已有的经验向客户询问解决问题所必要的资料；
〔4〕在中提供让客户做简单的测试的方法，以便确定或别离故障，如可能直接告诉客户解决方法；
〔5〕如纠错步骤或解决方案过于复杂而不能在中解决，可发或email给客户；
〔6〕工程师应及时向技术经理/销售人员报告过程状态及最新进展情况，并就事件的发展情况与客户保持联络;
〔7〕如果客户系统的问题很严重，例如系统完全停止运行或运行频繁出错，必须立即通知技术部经理/销售人员，由技术部经理/销售人员安排新的处理措施。
〔8〕技术部经理/销售人员更新客户记录。
货物检验服务
由技术部经理/销售人员根据合同要求填写《服务要求单》并向服务工程师下达