文档介绍：
上重视起培训工作，学习主动性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面接着努力：，使培训内容与实际业务需求挂钩。 ，提高员工学习主动性。 ，开展员工自我培训与互补培训。 ，提高与学员的互动性。 ，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训安排、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细微环节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
其次篇：如何管理呼叫中心和客服工作质量 如何管理呼叫中心和客服工作质量
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特殊的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：须要做些什么，须要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必需连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。 再从客户的角度考虑，客户须要花费肯定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响心情的电话后，她须要一两分钟的时间缓冲和调整心情，假如连这点时间都不给她们，那么心情的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎全部其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在供应有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士探讨表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所须要的花费要大得多。
另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。
为此，作为呼叫中心的管理者必需建立起一项制度，规定出一套牢靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种改变进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中吸取更多的专业学问以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发觉，国外的胜利阅历还是特别须要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。