文档介绍：------
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课 程 论 文
题 目
欧莱雅中国客户关系管理分析
系 部
经济与贸易系
专 业
电子商务
目 录港的经销处。事实上，该公司1933年就曾对广州、上海、北京等大城市进行过市场调查。1996年，欧莱雅公司和苏州医学院合作建立了苏州欧莱雅有限公司，同年又在苏州建立了第一家化妆品生产厂家，专门生产美宝莲系列产品。两年后，第二家生产厂家在苏州建立，生产巴黎欧莱雅(L'Oreal Paris)系列产品。1997年，欧莱雅公司在上海开办了中国总代表处，负责在中国经销欧莱雅公司各类产品，目前已在50多个城市开办了几百个销售点。2003年12月10日，欧莱雅中国以一个对外保密的价格，全资拿下了 “小护士”品牌。所获包括“小护士”品牌、除了创始人李志达之外的所有管理团队、所有销售网点以及位于湖北省宜昌生产基地等。2004年1月26日，欧莱雅集团和科蒂集团签订了协议，收购了其旗下的著名品牌羽西。而以上种种举动不过是欧莱雅对细分市场的重新定位而已，与其对顾客关系的把握是分不开的。
（二）欧莱雅的SWOT分析
优势：产品品牌形象好，知名度高，品牌价值高；巴黎欧莱雅的品牌很多，但是很有针对性；营销网络分布范围较广。
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劣势：企业产品品牌形象不能与企业品牌形象有效地结合；欧莱雅在低端市场的开发力度明显不足，缺乏低端产品的种类，价格因素制约了基层消费者的购买方向；营销网络太广，生产管理局限。
机会：经济环境，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们的需求也多样化，更容易去接受日化用品；技术环境，市场对于一个产品、一个企业的评价有很多的因素，但是最基本的标准是产品品质。
威胁：行业壁垒低；竞争对手多；产品的同质性，没有独特性；政府对日化业征税税率的提高。
（三）顾客的主流价值
欧莱雅的成功在于从顾客的角度出发，挖掘更多的顾客让渡价值，为顾客提供物超所值的服务，才赢得了广泛的信誉与市场。在价值创造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求，使产品不断创造价值。作为一个专业的化妆品公司，欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感，并始终站在消费者需求的角度研发产品; 欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的，并以此作为价值创造的一种方式; 为了提升服务水平，提高客户满意度，在顾客咨询中心成立之初就将客户联络中心COPC高绩效运营体系和理念运用在日常运营管理中，并且在各个关键运营指标中（电话放弃率，服务水平，首次电话解决率）都达到了高绩效的水平。
三、顾客档案
顾客档案的建立在企业的市场营销系统中有着举足轻重的作用，没有顾客档案，一切顾客关系管理的活动就失去了支撑点，企业对于市场的把握就没有了基础，老顾客将可能流失，新顾客无法吸引，问题无法有效地分析，所有的系统成了徒有其表，因此，顾客档案的建立是顾客信息的主要来源，对于进一步的分析有重要的意义。
顾客档案的建立可以通过多种途径，首先要建立数据仓库，记录其所有连锁店半年内的交易，其次针对不同消费种类的信息要有所记录，比如消费金额的分类，消费产品的分类等等。其次要通过多种方法找到关键顾客，例如对消费金额高或消费品率高的顾客采用会员卡制，对其偏好采取积极的研究，以提供更好的服务。最后要及时更新数据仓库，以反映市场的新需求。
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顾客档案的整理分类有利于对顾客进行分类，并针对不同类型的顾客采取相关的策略，以及对不同细分市场的数据采用不同的分析方法加以提升，区别对待。首先，建立顾客档案，必须先建立市场细分的指标，可以有以下几类：
按顾客年龄划分，可以分为15岁以下的少儿组，15到18岁的青少年组，18到22岁的青年组，22岁到35岁的***组，35岁以上的中老年组。
按顾客的消费能力划分，可以分为高端、中端、低端。
按地区划分，按照中国地域广阔特征，鉴于南北、东西地区气候****俗、文化等的不同，人们对化妆品的偏好具有明显的差异，同样东西地区由于经济、观念、气候等的缘故，人们对化妆品也有不同的要求。
按性别划分，可以分为男性护肤品与女性用品。
当然，还可以有多种细分指标可供参考，此处仅列举几样，经过这样的划分，我们就对市场有了一个更直观与理性的把握，并可以有针对性地建立CRM系统，对目标市场采取有效的措施，提升核心顾客的价值。
四、欧莱雅的三大产业结构
（一）顾客结构：
由市场细分指标决定，在此选用消费频率与消费金额的结合，分为：
1、年消费满10000元以上（平均每次50元，100次以上）及以上的顾客，这类顾客有很强的消费能力且对欧莱雅有一定的依赖感，对其应注重维持