文档介绍：绩效管理
2009年11月
说些别的……
介绍我自己……
精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不
经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具”的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的
价值观只有符合不符合，没有好与不好
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意
5分：具有超前服务意识，防患于未然
客户第一
客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘者等
本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求
客户第一
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
关键含义：尊重、维护
尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢
即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人
以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为
客户第一
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱
客户第一
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
关键含义：注重客户的感受
发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受
在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源
在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识
客户第一
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意
关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求
如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解
客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。
客户第一
5分：具有超前服务意识，防患于未然
关键含义：预测和超前
反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案
客户第一
1分:积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
2分: 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持
3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难
4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则
5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
团队合作
团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, 平凡人做非凡事
本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；
团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加
团队合作
1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
关键含义：积极融入， 接受同事帮助，并配合团队
不符合的案例：
与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论
遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结果不好
团队合作
2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持
关键含义：充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行
符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的
团队合作
3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决