文档介绍：学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:弓椭日期:cic力年莎月弓El 学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,声权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名:讶熬影. 导师躲圳百京醐:如弋年6月丫日电子商务环境下南方航空集团客户关系管理研究专业:工商管理硕士硕士生:付轶君指导老师: 王海忠教授摘要南方航空集团是我国三大航空集团之一,在行业内较早开展客户关系管理以及电子商务的实践,在行业内处于领先地位。南方航空集团在新的竞争势态下, 如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理,利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势,是其战略转型的战略目标。对电子商务环境下南方航空集团客户关系管理开展研究,不仅在理论上而且在实践上都具有重要的意义。本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程,完善了航空公司业CRM战略框架,系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性。本文在对南方航空集团ECRM战略实施现状进行描述的基础上,从市场细分、客户表现、顾客份额、特定客户群相关性等多个层面进行了多角度的数量分析。本文还从战略战术层面剖析了电子商务环境下南方航空集团 CRM战略实施中存在的问题,并据此拟定了应对策略。本文的意义在于:在传统CRM理论基础上,完善了航空企业ECRM理论体系和战略逻辑框架,讨论了电子商务环境下航空公司实施CRM战略的措施,相信可为行业其他航空公司或其它“以客户为中心"的企业提供参考和借鉴。关键词:电子商务,客户关系管理,航空公司业 CRM under e-busniss inChina Southern Airline Group Major:MBA Name:Fu vijun Supervisor:Wang Haizhong ABSTRACT China Southern Airline Group,which is one ofChina's threemain airlinegroups, carried outcustomer relationshipmanagement ande-busnissinearly timesandleads indomestic petitive situation,China Southern AirlineGroup’s strategic restructuring target is to make furtherimprovement of customer relationshipmanagemem and convert market share advantage intocustomer value advantage by e- research on CRM under e-busniss of China Southern Airlineshasgreatsignificance bothintheory and inpractice. Thispaper theoretically expatiates thedevelopment andimprovement ofCRM theory ine-busniss,consummates CRM strategiclogical framework inairlineindustries,and alsosystematically summarizes severalnew featuresfromapplication ofCRM theory panies. Based ontheanalysis of current status by CRM strategiesimplementation inChina SouthernAirlines,thispaper makes aquantitative multianalysis inseveralaspects: market segmentation,customer behavior,customer share and corre