文档介绍：服 务 礼 仪
礼仪的定义
“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准
“仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。
礼仪是由一定社会的道德观念和风俗****惯形成且为大家共同遵行的、为行
疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭
走姿
基本职业仪态要求
两人以上同行
一人行走时：
两人以上同行时：
基本职业仪态要求
蹲姿
不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身
用右手拿取物品时，要走到物品左边
右脚踏出半步后再蹲下身来。
这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感
基本职业仪态要求
坐姿
从椅子的左侧进去,
站在离椅子半步前的位置
一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下
背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面
手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置
基本职业仪态要求
坐姿
要点
先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力,一并起立
恢复基本站姿
基本职业仪态要求
接递物品
站在顾客
正面位置
在胸线和腰线
之间接递物品
上身向前
鞠躬10度
表示感谢
行普通礼
基本职业仪态要求
指引手势
1
2
3
用明朗的表情
正面面向顾客
一边指示方向
眼神也看指示的方向
放下手之前再看一下
顾客确认顾客是否清楚
基本职业仪态要求
指引手势
指示近处时
指示远处时
手:五指并拢
上身:向指示的方向稍微倾斜
语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明
基本职业仪态要求
鞠躬
目光接触
微笑
问候语
腰部鞠躬
基本职业仪态要求
15˚
30˚
45˚
点头礼
鞠躬
普通礼
郑重礼
基本职业仪态要求
鞠躬的节奏：
问候
弯腰
停顿
起身
微笑
八大礼貌用语
问候语
心态
种类
鞠躬度数
您好，欢迎光临
抱着欢迎的心情
普通礼
30〫
非常感谢
非常感激的心情
普通礼
30〫
请慢走
希望再次见面的感情
普通礼
30〫
好的，我知道了
要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答
点头礼
15〫
请稍等一下
请求谅解的心态
点头礼
15〫
谢谢您的等候
感谢的心态和表情
点头礼
15〫
祝您购物愉快
让顾客感到购物的满足感
点头礼
15〫
非常抱歉
抱歉的态度
郑重礼
45〫
接待礼仪
问有答声
来有迎声
去有送声
“三声”服务
“您好，欢迎光临”
“对不起，请您稍等”
“谢谢您，欢迎下次光临”
卖 场 禁 忌
卖场禁忌
靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、
聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、
玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。
咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。
违规行为
卖场禁忌
卖场禁忌
卖场禁忌
卖场禁忌
卖场禁忌
电 话 礼 仪
电话礼仪
重要性
通过电话留给顾客的第一印象
与顾客之间的重要纽带
公司形象与形成的信赖度
电话礼仪
电话礼仪三要素
郑重
正确
迅速
亲切
正确
电话礼仪
电话铃声响 2~3次时
“ 你好?
○○○部 ○ ○○. “
电话铃声响3次以上时
“ 对不起让您久等了.
○○○部○ ○○ “
问候语
电话礼仪
[帮我转接○○○]
“ 帮您转接○○○. 谢谢. ”
“ 帮您转接. 方便做笔记吗?马上给您转接如果掉线请拨打○○○-○○○○ ，谢谢 “
电话连接
电话礼仪
“ 谢谢您的来电. 祝愿您有个愉快的一天. ”
“ 我能为您帮点什么吗？/ 还有其他疑问吗? “
“ 没有能帮上忙实在很抱歉. 谢谢. “
结束语
电话礼仪
不同情况的应对
不是我担
当的情况
“我不太清楚~”
→ “对不起. 帮您连接负责人.
如果掉线请拨打, 123-4567”
答辩
较晚时
“请稍等~”
→ “对不起. 还得等一段时间
如果方便的话您过10分钟以后再打来好吗？”
听不
清楚时
“喂~