文档介绍：中小型网上销售公司组织架构
一,团队组织架构图
二、B2C电子商务网站各负责岗位的职位说明书:
综述
除了HR和财务部门外,前期电子商务业务共分为5个部门,包括客服部、市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。
采购和物流其实是可以分开的,在规模到达一定程度以后,会裂变成采购部和仓储物流部两个部门,现在的描述中还是以一个部门说明。
客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等,通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;
技术部负责网站建设、呼叫中心(Call Center)中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓储系统、CRM系统以及各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);
采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购,网站仓储在全国的布局和设计,制定仓储标准和物流配送标准,设计仓储管理系统,选择物流配送合作伙伴,设计产品配送包装,根据订单的进行配送,并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。
网站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案,拍摄并处理产品图片;负责分析各类型产品,制定采购名单;负责优化购物流程,提高用户的购物体验;负责各频道专题和内容的策划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案,并配合市场部完成对外推广的促销宣传(搜索引擎、EDM、通栏等);
客服部职能及运作
客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组,其中客服运营是核心,其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。
客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下设客服专员;客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等),培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度;绩效及稽核组负责监督检查客服质量,降低不良咨询率,对客服员工进行工作考核和测评。
市场部职能及运作
市场部负责对外的合作、推广和宣传工作,包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;负责研究分析CRM体系,包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等,优化购物流程,提高用户购物体验,制定CRM营销战略,分析销售数据,研究用户购买行为,最终提高订单转化率。
市场部的职能包括两块,对外是推广合作,对内是营销分析,两块职能相互交叉和协同,推广合作必须以营销分析结果为主,提高推广效果。
市场部分为三个组:媒介合作、活动推广和营销分析。
看市场部的组织架构,媒介推广主要是对外的付费推广,目的是提高网站的有效访问量,提高推广的有效性,提高订单转化率,媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分,支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作,也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作;网络推广包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等,在推广上不断创新,提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果,不断调整投放策略,不断提高投产比。B