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客：小姐，请你把那件毛衫给我看一看。

售货员：请等一会儿。

顾客迟疑一下，走到另一个柜台。

售货员一脸茫然。看来，现在的顾客真是越来越没有耐心、越来越挑剔了。

其实，这是当今市场经济的一个普遍特征。买方市场的出现给顾客带来了最大限度的
利益。对于企业来说，就是要不折不扣地把顾客当上帝。

所以，新世纪中国企业面临的第三个挑战就是：顾客至上。

商场上的选手与顾客的关系更清楚了。过去，通用电器公司有些人认为，你有眼力买
我的产品是你的荣幸。现在，它也变成了所谓靠服务生存的企业了。

现在是顾客决定：

■想买什么。你说什么好没有用，得他说、他认可--顾客越来越难以被说服，更不用
说哄骗。■想什么时候买。促销的卖点越来越难找了。

■想买的产品/服务的样式。顾客越来越要求个性化产品和服务。

■采用什么方式购买。顾客可以在网上买，可以贷款买，也可以租。儿童玩具的租赁
在北京等地做得很火就是这个道理。

总之，卖方市场不再存在，如果你伺候不好你的顾客，他就要转向别人——能伺候好
他的人。残酷的现实证明，一个负责任的领导人必须对这些关系到企业方向性、长远性、
全局性的战略发展问题进行深入的思考，拿出有说服力的方案，并坚决地贯彻实施。

【自检】

顾客方面蕴涵的战略课题如下，请据实判断自己公司的情况并列出改进计划。公司状况改进计划
课题

怎样开发顾客满意的产顾客对产品的满意度：
品？

非常满意□满意□

一般□不太满意□

很不满意□

怎样实现、甚至超越顾能超越顾客满意、“创造”需求
客满意，创造忠诚的顾 □
客？能实现顾客满意、赢得信赖□

难以满足顾客需求、无法赢得
顾客□