文档介绍：-
. z.
客服规范用语
一、
电话 z.
(1) 
您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
2 
(2) 
客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打
(
注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持
找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
) 
15. 
客户找本班次的
**
号客服代表时：
(1) 
您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 
客户坚持找原客服代表：
A. 
原客服代表空闲：
"
现在我为您转接电话，请稍等
”
-
. z.
。
B. 
原客服代表正在通话时：
"
很抱歉，
**
号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的
”
。
C. 
原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下
可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 
客户提出一些建议时：
(1) 
您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持
!
或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持
! 
(2) 
如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解
-
. z.
!
同时，也感谢您对我们公
司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 
客户来电骚扰客服人员时：
1
、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一
：
请您先不要激动
，
是否有问题需要我们为您处理
，
(
如果客户不听继续骂
)
请您使用文明用语好么
"(
如仍在继续
) 
对不起，
-
. z.
您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，
(
如果客户不听继续骂
)
请您使用文明用语好么
"(
如仍在继续
)
对不起，
如果您没有业务上的咨询，
我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电
，再见。
(
然后别忘了向主管反映，
说明挂断电话原因。
)
2
、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生
-
. z.
(
小姐
)
，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话
量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗
"
非常
感谢您的来电，再见。
3
、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于
您之前提出的
******
要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户
服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗
"
如果有结果，我会尽快与您取得联
系的
-
. z.
!
谢谢您的来电，再见
!