文档介绍：医患沟通技巧
第1页，本讲稿共44页
医患沟通技巧
学****目标
医患沟通概论
关键四环节模式的应用
医患沟通六步骤
医患沟通的误区
第2页，本讲稿共44页
更好地沟通
更好地为患者服务
更好地享受工作
第3页，者的病情变化
你及时采取了新的诊疗方法
新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力
病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
第15页，本讲稿共44页
医患沟通的不同方式
新入院者预防为主----针对性沟通
期望值高者、挑剔者----科室参与
预后不良者----预防性沟通
保护性医疗----交换沟通对象
第16页，本讲稿共44页
分层次进行医患沟通
普通病人---床位医生
疑难、危重病人---主治以上参与
医患纠纷---科主任参与
本科不能处理的医患纠纷---医务科组织相关人员参与
第17页，本讲稿共44页
急危重患者的沟通特点
急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员
雷厉风行的举止，
准确无误的判断，
及时有效的治疗，
万无一失的抢救！
第18页，本讲稿共44页
医院的就诊流程 对急危重患者的影响
患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，每一个环节的交流都十分的重要，否则会造成负面的影响。
第19页，本讲稿共44页
医患沟通的基本内容
疾病的诊断，治疗方案和措施
重要检查的目的及结果
患者的病情与预后
疾病诊治过程中严重不良后果及药物不良反应
手术方式、并发症及防范措施
医疗费用情况
第20页，本讲稿共44页
医患沟通技巧—关键四环节模式
倾听
感受
需要
请求
第21页，本讲稿共44页
医患沟通技巧－医患沟通六步骤
开场
积极倾听病人的话
让病人告诉他/她的事由
观察语言和非语言的暗示
耐心感受并表达出来
采集病史
主动倾听
体格检查
让病人了解我们期望得到什么
第22页，本讲稿共44页
诊断、治疗和预后
保证病人了解自己的主要健康问题
需要病人的参与合作
讨论自身护理与服药
结束诊疗
表述清楚下一步要做什么
第23页，本讲稿共44页
第一步：开场
自我介绍，问候病人
关注病人的健康状况
表现出关心和尊重
认识病人及陪同人员
在下面的交谈中可称呼病人及家属名字
坐下来与病人进行眼神的接触，避免:
不要背对着病人
只关注文字材料或在电脑上进行记录
如果需要记录，停止谈话再记录信息
保证注意力不分散
电话干扰
其他人进出
第24页，本讲稿共44页
建立和谐关系
医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”
病人：“医生，你的意思是什么呢？”
医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”
表现得自信和自如
将病人引向诊疗过程
“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
对病人作出保密的承诺
第25页，本讲稿共44页
第二步：主动倾听
倾听
关注说话者
目光接触
头脑清醒
以开放式问题开始
快速作出反馈
非语言交流
身体姿势
面部表情
手势
有同情心，显得关切
语言交流
语速和语调
适合场景的语言
表达同情心和关切
第26页，本讲稿共44页
鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题
“还有什么问题吗？”
“这些问题中哪一个最令你烦恼”
“你今天想达到什么样的目的？”
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1
近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2
如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
第27页，本讲稿共44页
积极地倾听
积极倾听是显示对病人关心的一种方式
语言和手势如：
点头
“嗯”
“我在听，请继续。”
前倾向病人，显示你在仔细倾听
开放的心态
如果你****惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。
第28页，本讲稿共44页
同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人
病人关心
害怕，担心
医生：“你认为是什么引起了你的病？”
医生：“你的丈夫[妻子]是怎样看待你的病？”
病人角度
价值观，信仰
医生：“你是否认识其他有同样症状的人？”
第29页，本讲稿共44页
主动倾听的非言语沟通
医生需要观察病人情感暗示
身体语言、语速和语调、面部表情
注意发现愤怒、担心、沮丧
反应是否适合当时的场景？
医学征象