抚州市局营销服务手册.docx

文档介绍：^^schina董索管理服务
^^schina董索管理服务
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笃行？共赢
抚州市烟草专卖局（公司）营销服务
营销网建作为“责任？笃行”践行九大板块之一，在“责任？笃行”
文化体系中占据“一禁止三公开”。
实行严格的奖罚制度，对营销人员工作业绩进行考核。建立快捷有效的投诉处理机制，实行首问负责制、信息及时反馈制、存档分析制度。对每一起客户投诉及
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其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、
处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。对客户提出的问题、意见及建议不放在心上、听之任之的，服务态度恶劣的，尤其是内部人员带头不规范操作的，严肃追究其责任，对不规范经营“零容忍”。
三是加强教育培训，从思想意识上对营销服务进行规范。以袁球局长为核心的抚州烟草领导班子在各个场合，多次阐明规范意识和规范经营对抚州烟草生存发展的重要意义，通过通报典型不规范经营的反面事例教育广大员工要严格遵守规范。
四、服务营销
经过近几年对规范经营的严抓整改，抚州烟草基本实现了规范经营，营销的重点开始逐步转向服务营销。
营销工作本质是一种服务，但由于长期的官本位思想，一直以来，抚州烟草的营销工作更多偏重于管理（控制）客户而不是服务客户。虽然我们有烟草专卖体制的保护，但是如果我们的营销工作不转变思路，依然是以前的“官商”、“坐商”心态和行径，缺乏服务意识，粗暴对待客户，我们可能很快就会失去专卖体制的保护。所以，良好的服务心态及优异的服务质量，是我们赢取客户的心从而使抚州烟草能够长存的最坚实保障。
服务营销的关键是从客户服务的角度来看待我们的营销工作。我
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们为客户提供的营销服务的目的是为客户带来价值，并使客户体验愉
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悦。从这个目的出发，抚州烟草为卷烟零售户、消费者和工业企业客
户三类客户提供不同的营销服务。如下表所示：
表格i抚州烟草客户服务内容
服务
对象
服务
分类
服务内容
服务内容描述
零售
户
需求预测
结合历史销量、社会经济发展情况等因素，通过采集、归纳、整理、分析卷烟零售客户需求预测数字，科学制订年度、半年度（含季度调整）、月度需求预测，为卷烟采购工作、货源投放提供依据。
货源
供应
政策宣传
向零售客户宣传行业政策、品牌发展趋势、货源信息。
货源投放
与零售户商定个性化定量，按客户合理定量标准分配紧俏货源，做到货源供应公平、公正、公开。
应急供货
如遇消费者用红白喜事等急事需大量卷烟，零售尸可与营销
中心联系，经核实批准后，可免费为其提供应急供货服务。
订货
服务
电话订货
每周为零售客户提供电话订货服务，主动呼叫零售户采集订
单。
网上订货
利用网络资源，为零售户提供更加直观的自主订货服务。
电子结算
实施卷烟货款银行划扣结算，提高客户资金安全性和结算便利性。
终端
服务
客户分类
定期开展客户分类测评，为开展合理定量，实施客户分类服
务提供依据。
客户拜访
对客户进行实地拜访或特殊拜访，协助解决卷烟经营相关问
题。
经营指导
向客户提出卷烟经营指导意见或建议，引导客户提升经营能
力。
库存指导
指导客户合理控制卷烟库存，加快资金周转。
卷烟陈列
向零售户传授卷烟陈列技巧，协助做好卷烟陈列。
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终端建设
为符合条件的零售客户提供现代卷烟零售终端建设的一系列
指导和帮助服务。
增值
服务
联谊交流
组织召开客户座谈会，宣传烟草专卖法、企业文化及货源供应政策等信息，收集客户意见建议。
节日问候
重大节假日通过向客户邮寄贺卡、发短信或实地拜访进行问
候。
零售户合作
组织建设
指导和协助零售户建立合作组织，实现互助组织内部零售户之间的彼此监督和互相学习、帮助。
投诉咨询
受理客户投诉、咨询以及建议，并在规定时间内予以解决，
并跟踪零售户的受理满意度。
消费
者服
务
明码标价
要求并监督零售户实施卷烟零售明码标价，保障消费者在购买卷烟时的合法权益。
质量保障
通过设立诚信经营户、提供真假烟鉴别等方式，