文档介绍：“爱衣恋”淘宝店
服装产品顾客服务方案
电子商务0922
第四小组
组长：陶守如
组员：刘巧珍
陈相巍
刘得辉
夏孝升
张文良
目录
一、项目概述2
二、项目的人员分工3
三、具体实施方案4
1、售前了解4
2式的不同颜色不同价格不同布料的衣服放在一起来销售。
2、售中导购
作为网上销售最重要的环节，是正式与顾客沟通及推销的过程，我们就是实
体店的服务员，而买家就是电脑那边的顾客，所以我们要学会沟通的技巧，以及
推销的技巧，口乃心之门户，当然作为网上销售，我们与顾客的对话就变成了网
上的打字，往往一个表情，一句问候语，就能引起顾客的好感，下面重点说说这
个接单的技巧：
技巧：首先的问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来的许多问题，
包括衣服的尺码，价格的多少，质量的好坏，物流和快递，产品的用途等，我们
必须做出积极客观的回答。
（1）尺码：首先我们要熟知我们自己的商品的特性。因为是网上购物，所以顾
客不可能去试穿，而且只是单纯的看到款式，那么这个尺码就是很关键的而且是
顾客必须询问的因素了，标码是偏大，还是偏小，客服人员的回答绝对不能含糊
不能犹豫，因为网购的特殊性，必须在衣服的成本上还要带有运费的因素，时间
的因素，所以尺码、
颜色的问题尤其重要，客服是不能有半点马虎的。
（2）质量：质量的好坏，说到质量我们不得不说衣服是个消耗品，看个人穿着
的****惯而定商品的质量问题，首先我们要很肯定的告诉顾客，我们网店衣服的质
量是可以保证的，如果不能满足顾客的要求，顾客则可以免费的退货。我们在销
售的同时，可以向顾客宣传我们的网店和产品，让顾客能够更深刻的了解我们。
（3）物流和快递：这个问题还是有不少人会问起的，如果是零售的话，首先要
熟知南京的工种快递和物流的公司，哪家快递能到顾客的地方，哪家快递的价格
如何，当然是给顾客的价格-快递收咱们的价格=快递利润，不要小看这些快递利
润，这些利润往往比商品的利润还要多，快递的时间一般是2-5个工作日能到，
但是具体时间要看当地快递的派送情况，这句话很重要，要把迟到的货物的责任
归属问题灌输给顾客，告诉他们我们及时的发货，及时的填单了，如果快递那边
有什么消息，我们会第一时间通知您的，但是为了以后的售后问题，还是尽量把
这个物品到的时间模糊比较好。
（4）商品的用途：我们网店销售的服装主要适合18到28岁的年轻女性，有职
业装和淑女装，但是作为客服不能把商品局限化，在发现商品特定属性的前提下
发现商品别的用途，然后再进行有针对性的一款多能的推销，能达到意想不到的
效果。
3、售中物流
我们这里说的叫售中不叫售后，因为商品没有确实的让顾客拿到，就不算
交易结束，同样我们还不能放松警惕，一个好的客服人员每天上线必须要关注还
在路上的没有到达顾客手中的货品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知
道这个东西是出了什么问题，及时联系快递或者物流公司，及时了解货物出现问
题的情况，及时与顾客进行联系，这样顾客会很愿意与你进行下次的合作，因为
他们感到被重视了，还有必须对快递公司有所了解，哪个地方发哪个快递快些，
走陆路还是走航空，必须做到心中有数，以应对顾客随时的询问，下面我们自己
总结了几个常用的快递公司的特点：
（1）圆通快递：这个快递公司价格是比较低的，而且江浙沪全境派送，江浙沪
一般5元起重1KG续重1元，是最最便宜的快递，面对网上顾客多为江浙沪的情况，圆通快递是最好的不二选择，缺点是：除了江浙沪外别的地方一般只能到2级城市，在往下的乡镇就不能普及了，
而且别的地区的派送速度有点慢，服务质量不是很好，所以要是偏远地区还是打个电话问问客服的好，不然货物搁浅一个周期就能耗掉一个月，这个时间一般顾客是等不起的。
（2）申通快递：我们认为这是最好的快递，极少会出现丢件或者派送地址不明
确的地方，价格适中，不是很贵，大概都在10元以下，包含不少村镇，覆盖面
积及广，而且速度很快，是比较令人放心的快递，缺点：收费相对圆通较贵，续
重的方式有些贵，但是小件的东西我们觉得还是走申通是最好的选择。
（3）顺丰快递：黄极品质，奢华享受，但是相对的也是黄金价格，最便宜的件
也是18元起，稍微远点的就是30元，但是保证24小时内到达，效率是很高的，
除了价格昂贵基本没有缺点，比较适合运送急件或者重要公文合同什么的，派送范围极为广大确定，但是很少有人会运送顺丰的，就是因为价格昂贵。
（4）EMSEM守口顺丰的区别就是一个是国营的一个是私营的，一个可以运往国外任何地方，而顺丰只能局限于香港、澳门、韩国、新加坡，EMSE分于E邮宝
还是很好的，但是价格昂贵，和顺丰有一拼，但是没有顺丰快，