文档介绍：-
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前厅部标准操作程序
G别引领客人进房，并引领一位领队到一楼办理付款和**扫描手续。
一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在一楼，并引领客人到一楼总台办理入住登记手续。
如总台客人较多，先请客人在沙发休息，并随时关注总台情况。
总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。
办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要效劳设施，如早餐地点和效劳时间，商务中心、票务中心地点和效劳时间等。
到达房间时主动帮客人翻开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在适宜的位置。
向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。
向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合效劳，并告知客人随时可以联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系。
对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。
所有散客都要发放"征求意见信"，并向客人说明酒店对效劳质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客户关系主任，我们会送上精巧礼品一份。
在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获得有价值的信息，离开客人房间后及时联动其他岗点礼仪大使为客人提供礼仪行动和震惊效劳。对于携程网客人要给予特别帮助，要争取通过联动和礼仪行动得到客人在网络上的点名表扬。
与客人交流语言简洁，精炼，切忌啰嗦，口齿不清。
工作夹内物品准备齐全。
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回到大厅，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下来，以便进一步跟踪。
根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回，并及时录入电脑。
17. 每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店的客人，并提醒客人将填好的意见信封好交给一楼客户关系主任，送上精巧礼品。
VIP接待程序
序号:
002
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
考前须知
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、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。
、礼貌地接待客人引领进房。
1. 根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿到一楼接待台，放入VIP夹内。
2. 随时与管家部主管沟通，询问房间是否清扫干净。
3. 客人到店前2小时进展查房，检查钥匙能否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜，按标准摆放。
4. 客人到店前30分钟在大厅等候。
5. 客人车辆进入雨棚下，立即出门迎候客人，引领进入大厅，招呼行李员将行李取出，送到房间。
6. 直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设备使用、早餐时间，地点等。
7. 楼层管家将茶水送入房间。
8. 了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好效劳。
9. 给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打。
，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。
确保客人进店前房间各种物品配备齐全。
进店时能准确称呼客人**。
宾客迎送程序
序号:
003
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
考前须知
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