文档介绍：在当前酒店市场竞争剧烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与开展，必须提高酒店效劳质量，让客户感到温馨舒
适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店效劳质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因和工作措施以及工作步骤。
三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。
四、加强监督，确保落实首问责任制
我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任
制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质效劳标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深开展，使酒店不断提升效劳质量，做到优质效劳。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，那么由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，鼓励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处分制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起
客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资 100 元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大效劳质量事故处分方法予以处分；相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责
任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资 100 元；对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资 200 元；对责任人调岗参加学****提高认识；对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资 100 元。
五、加强建设，提供文明优质的效劳
我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户提供文明优质的效劳。要求每个员工在做好本职岗位工作的根底上，必须立足岗位不断学****把效劳与学****工作同步和融合，通过不断提高自己的业务水平和工作效率，增强效劳的本领，为客户提供更加
优质的效劳。每个员工要爱岗敬业，做到真诚效劳，要牢记自己的效劳标准、效劳内容，积极参加业务技能培训，熟练掌握首问责任制内容与效劳技能，不断提升工作效率和业务水平，增强为客户效劳的本领，让客户在我们酒店享受优质效劳，感受旅途的快乐，并留下美好的记忆。
这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成绩，获得了广阔客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，就目前来说，为客户做到精诚效劳，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些缺乏和差距，需要继续努力和提高。我们要继续加强学****努力工作，以集团公司的开展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新开展的工作思路，发奋努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续开展做出应有的奉献。
辽宁凤凰饭店紧密围绕沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。
2004 年饭店建立了质量管理体系，出台了饭店质量管理和培训方法，
为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和
促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求〞的质量方针和
“始于顾客需求，终于顾客满意〞的效劳质量观。质量管理方法由 “五个〞体系和“一个〞奖励细那么组成。即质量管理组织体系，质量标
准、标准体系，质量检查体系，质量反响体系和质量分析体系及“效劳之星〞评选的奖励方法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的根底。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，到达每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三
年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的效劳质量。 2005 年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“效劳质量关键点〞的控制
方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻〞的效劳和管理。推行了“首问责任制〞，要求第一位接受客人效劳要求的员工必须将这项效劳工