文档介绍：呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 
呼叫中心运营 KPI 指标剖析—续篇

〖前言〗
 受话管理制度
受话管理制度的实施目的是为了确保整体受话工作的顺利完成，实施的原则和方法为：
目标分解，参照整体 KPI 标准中的相关规定，对客服人员受理服务的完成情况进行全面的监
督、审查
受话管理制度监控个体的指标点包括：
• 接通率
• 服务水平
• 登陆/退出时间
• AHT
• 小休时间
• 用餐时间
• 满意度
• 一次性解决率
3呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 
通过以上监控点的综合实施，可以直接保证接通率、服务水平、满意度、一次性解决率
指标，同时又可以间接降低投诉率指标，间接提升质检得分指标。
 考勤管理制度
考勤管理制度的实施目的是为了确保整体出勤率，实施的原则和方法为：通过对个体出
勤情况的监控和管理，保证各时段的人员分布，从而确保整体指标的达成，
在整体出勤率得到保证的前提下，各时段的人数分布也得到了保障，即实际的人员分布
曲线与排班时的目标人员分布曲线契合度提升，那么则可以直接保证接通率，服务水平指标，
间接保证满意度和投诉率这两个质的指标。
 业务考核制度
业务考核制度的实施目的是为了确保整体业务品质，实施的原则和方法为：通过各项业
务测试，不断提升客服人员对于业务知识、工作规范、制度流程的掌握和运用，通过个体的
拉动来提升整体的水平。
在整体业务品质得到保证的前提下，客服人员业务回答的全面性和准确性得到了确保，
那么则可以直接保证满意度、一次性解决、质检得分和投诉率指标，同品质管理制度一样当
一次性解决率得到保证的前提下，又可以降低用户反复来电的机率，从而又间接确保了接通
率和服务水平指标。
 综合考评制度
综合考评制度的实施目的是为了保证整体的工作秩序和工作环境，实施的原则和方法
为：通过约束个体的行为表现，来营造良好的制度环境。
正如制度名称本身，综合考评制度是通过：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制
度、现场制度等的综合作用方能突显效果，尤其是现场管理制度的实施，可以从一定程度上
保证人员线上利用率和线上问题的解决，从而直接保证接通率和服务水平指标，间接保证满
意度、一次性解决率、投诉率和质检得分指标。

【流程篇】
流程是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终
圆满处理完毕的过程，从而能够确保工作的效率和质量。