文档介绍：呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 
呼叫中心运营 KPI 指标剖析—续篇

〖前言〗
10 月份的时候，我曾经撰写了一篇关于对运营 KPI 指标简单剖析的文章，文章发表后
得到了同行前辈和朋友的积极点评和反馈。大家普遍认为：虽然对于 KPI 指标的理解和认识，
目前仍处于仁者见仁、智者见智的阶段，但文章分析得全面、深刻，且实践性强，对于日常
工作还是有很强的指导性和方向性。在此也非常感谢大家的支持！
然而，经过这段时间的反复思考和斟酌，我自己却发现上篇文章中对于 KPI 指标的理解
和认识是单向的，是从指标本身分析到了受控因素，应该说是不够全面的。如果想在日常工
作中真正达到控制 KPI 的目的，还应该从日常运营管理的细节点反向分析至 KPI，也即从呼
叫中心运营体系中各模块的实施进行分析，最终反推至受控的 KPI 指标，只有如此方能真正
实现对 KPI 指标的良好把控，从而确保整体运营品质。因而，本文将对此部分内容进行分析
阐述。

为确保呼叫中心的整体运营品质，也即达到暨定的 KPI 指标，笔者经过多年的实践积累，
总结出了如下 12 字运营方针：

以上 12 字运营方针齐头并进、运营优化的最终结果是为了确保以下整体 KPI 指标的有
效达成：
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呼叫中心运营 KPI 指标剖析‐续篇 

但是，这 12 个运营方针又是如何保证整体目标达成的呢？以下将会一一阐述。
【制度篇】
制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可
循、有章可依的条件下进行，同时将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心
的绩效体系。
绩效体系包括绩效方案和绩效制度两大部分，绩效制度又包括有：