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服务质量的评价指标
由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品
的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等
所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评----
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服务质量的评价指标
由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品
的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等
所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、
可靠性、响应性、安全性和移情性。
〔一〕有形性
有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于效劳的本
质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客
户正是借助这些有形的、可见的部分来把握效劳的实质。有形部分提供了有关服
务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
〔二〕可靠性
可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是
最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质效劳著称的服务企业，
正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。
可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，
因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的
是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。
〔三〕响应性
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响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户
的各项要求能否予以及时满足，表明企业的效劳导向，即是否把客户利益放在第
一位。效劳传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候
服务时间的长短，并将其作为衡量效劳质量好快的一个重要标准。因此，企业尽
可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。
〔四〕平安性
平安性是指服务人员良好的效劳态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服
务质量的信心和安全感。服务