文档介绍：海底捞细节服务
服务程序
餐前检查
⑴筷子：a、是否是脏的；b、是否是鸳鸯筷；c、是否弯曲；d、筷套是否是坏的
⑵杯子：a、杯子是否是花的、脏的；b、杯子是否有缺口；
⑶渣盘：a、盘子是否有水渍、油渍；b、盘子是否有缺口；拍净，客人不小心把油弄到衣服上时，很方便快捷的去油渍
雨伞、雨伞袋，下雨天准备雨伞可以借给没有雨伞的客人，雨伞袋可以把客人湿的雨伞装起，方便客人拿而又不会把水滴在地板上
袖套、围裙，为穿浅色衣服的客人准备，防止客人把衣服弄脏
火柴、烟灰缸，为吸烟的客人准备，方便客人
常用药品箱（下火、感冒、头痛、胃痛的药），若客人或者员工病了及时送上
药品
凉菜换成两个半份，方便客人夹菜
主动给客人多送一个小吃，我们的小吃一般式一份8个，半份4个，如果客人有5位或者9位，我们可以主动多加一个给客人，让他们每人一个
情侣菜（莲菜白菜），心心相连，白头偕老的意思，送上我们的祝福，让客人感觉到温馨
剥虾皮，客人点虾后，我们可以先帮客人把皮剥好，方便客人食用
打沫子，锅里的汤开了以后，左手拿碗，右手拿打沫板，先打三鲜、后打麻辣，在面上轻抹儿下便可以，干净、卫生。
客人经常提出的几个问题的处理方法
1、当客人提出有质量问题时怎么办？
答：（1）首先要诚心的给客人道歉，用积极的心态去面对，不能胆小怕事，根据情况给客人换菜（一份/全部）（2）问题严重的通知领班或者经理（、8折，严重的给客人免单）。
注意：遇见这样的问题我们要把责任揽在自己身上，不要因小失大，不可以逃避或者不予理睬，这时的客人不需要喋喋不休的解释，需要的是态度与解决问题的行动。
2、客人要求打折怎么办？
答：首先给客人解释食尚煮意/老土灶是凭卡打折，没有打折卡是不打折的，但要根据实际情况（1）如果出现卫生、服务等质量事故时，（2）出现经理的老顾客要求打折时，可以告诉他我们凭卡打折，给客人送点泡菜、豆花、小吃等，也可以适当优惠一点。
当店内出现停电怎么办？
答：（1）首先自己不能慌张，安顿好客人在座位上坐好（2）迅速找到蜡烛，并搞清楚停电的原因、停多久，安抚好客人（3）停电期间注意好客人的财物及蜡烛，以免火灾，照顾好小朋友，不要让其乱跑。
当客人出现无理言行时怎么办？
答：（1）当遇见客人过激与不礼貌言行时，应一笑了之，并请求领班的帮助，不要跟客人顶撞发生冲突，将自己对的变成错的。（2）相信食尚煮意/老土灶的管理员在遇见这样的顾客时会站在员工的一边帮助你。
遇见对卫生、饭菜、服务都非常挑剔的客人怎么办？
答：（1）遇见这样的客人才是考验我们服务的时候，这时的我们应该放开一切，用最真诚的微笑、最快的速度、最大的耐心，让客人感动，让他为自己刚才的挑剔感到内疚从而成为我们最忠实的老顾客。（2）遇见这样的不可以呆着一副面孔不高兴，认为这个客人太过分，太看不起我们服务员了，我们的能力与技巧就是从这些顾客中锻炼出来的。
当你在收银时发现一张假钞或者到吧台发现少了一百元钱怎么办？
答：（1）发现收到假钞后，应该告诉客人“对不起先生或小姐,请你给我换一张钱吧！”这时客人有两种反映①知道自己是假钞给你换一张②他不知道自己的是假钞不予换钱，这时要明白自己的错误，不应该把气发在客人身上，在我们收钱时就应该验好钞票，就算自己花钱买一次教训。
（2）少了一张钱：首先把自己收钱时的情景回忆一下，看自己是否拿掉了或者与另外一桌的钱拿错了，如果客人不承认少给了钱，也只能从自己身上找错误。
7、当一个客人要求拿酒，另外一个客人不让拿酒时怎么办？
答：这时要看当时的情况而定，如果宾客都喝的差不多醉了，找一个没有喝多的客人问一下是否需要再拿，或者将酒拿到旁边不开启。
8、当你不小心将汤汁溅到客人身上怎么办？
答：（1）首先要给客人真诚道歉（2）如果只是一点点到吧台上拿拍拍净，给客人擦干；如果很多就把客人衣物拿去干洗；如果客人不依，只有买
衣服赔偿客人。
9、当客人不小心在客厅摔伤时怎么办？
答：（1）不论伤势大小，应该急客人所急，送医院治疗，表示我们的诚心与诚信（2）治疗期间根据客人的病情就诊（3）留下客人的姓名、电话、地址，要亲自登门慰问（4）让吧台员工给保险公司打电话（5）在此之间一般不给客人写保证与承诺。
10、当客人在客厅内掉了钱、物怎么办？
答：（1）作为当桌服务员说话要保持冷静，不能吞吞吐吐，说一些模棱两可的话，例如：好像、可能等词（2）给经理汇报，打报警电话（3）如实回答警察的问