文档介绍：医疗服务质量管理培训班
8月
北戴河 华北电力疗养院
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培训班序言
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先从第一批 培训员工切身感受到经历说起——诊、入出院车辆预约、轮椅担架租借、为病人洗衣剪发、流动书屋、特殊药品订购、上门输液、代购日用具和鲜花、自选药房等。《健康报》. 1版
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案例：让清新空气进医院
北京大学第一医院门诊大厅加装了不少强力排风扇，让医疗环境空气清新，让病人又舒适又安全。
非典过后，许多医院办公会都多了一项内容——讨论怎样通风。该院感染科主任认为，光开门通风，新风量不够，所以就安装了功率大强力排风扇，能够到达或者超出每小时换风12次标准。 《健康报》7月
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教授观点：必须要给 患者心理和人文关心
著名医学教授洪昭光在长久临床实践中，经过与病人接触，深深地感觉到在医学上人文关心主要性。 他认为：
光给患者开药不行，在医治同时，必须还要给患者心理和人文关心，要告诉患者在饮食上、生活上、预防上注意什么。只有这么做，病才能好快，而且以后复发机会少，这也是医生责任。
《民情与信访》第7期
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一项试验结果启迪：
★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采取哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采取传统治疗方式，病人不参加诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。
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★结果：病人参加程度越高，病人满意度越高；接收过友好方式培训医生病人满意度要比未接收过友好方式培训医生病人满意度高。
★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关心，是决定病人满意度三个要素。
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文摘：让人文关心 在我院更多地方得以表达。
在技术、价格相同情况下，医院之间竞争关键在于服务品质上差异。高质量医疗服务是提升医院竞争力、提升病人满意度关键。医院目标是让每个患者满意。真正以患者为本，从极详细、极细小地方着眼，让人文关心在我院更多地方得以表达。
我院 《工作意见》
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结论：能够这么说：
★ 医疗服务日常表达在时时处处以病人为中心理念和表达在服务细节、细微小事上。
★ 医疗服务质量表达在对患者人文化关心、人性化服务满意度、感动度上。
★ 当前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增加亮点。
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医院服务质量
服
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是
什
么
服
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是
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么
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理
内
容
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量
管
理
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服务第一，销售第二。 “销售就是服务”，这是经营者必须有体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。
——[日] 松下幸之助
“我以为最主要是能否厚爱用户” 。
——[日] 和田一夫对服务了解
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三年前，，用手指敲打着墙上早在36年前就制订信条：“对母亲和全部使用本企业产品用户负责”。他说： “这是企业信条，假如我们不以它为准则，就把它从墙上揭下来撕掉” 。激烈争论之后，主管们终于达成共识：用户安全绝对放在企业短期经济利益之上。
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准确界定不轻易。“服务”一词包含了非常广泛内容。
美国市场营销协会（AMA）：
不可感知却可使期望得到满足活动。
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普通服务与医疗服务特征比较
◆ 服务基本特征：
：服务在很大程度上是无形和抽象。
：服务没有固定标准。
：服务提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参加这一过程。
：服务不可能被贮存。