文档介绍：航空服务理念与发展方向
才商要:我国航空公司开展服务理念创新的必要性就就是了解我国航空业的发展现状，分析航空公司服务理念创新的迫切性，从规模、价格与服务中进行。目前我国民航服务中存在的问题有民航服务中存在着机票定价制度影响民航服务的便务办理的简单性等。
二、出港服务
旅客的出港服务，应该从旅客出家门一刻开始界定，包括了到达机场的地面运输服务、机场的值机服务、机场候机服务及登机服务等各环节。对于普通旅客而言，此过程并不会有航空公司太多的参与。但对于高端旅客而言,此过程就是航空公司提供特色服务，提升客户满意度的一个较为关键的过程。各航空公司针对这些高端旅客的需求，使出了浑身的解数:如对头等舱旅客提供高档轿车接送服务，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室服务、VIP旅客的快速通道服务、金、银卡的附加服务等，这些服务都就是区别于普通旅客而实施的差异化服务，也就是在激烈竞争环境下航空公司能出奇制胜，深度占有高价值旅客的必要手段。
三、空中服务
在整个航空公司服务链中,旅客对各航空公司在空中服务环节所提供的服务的感受同质化最为严重。也就就是说，各航空公司在空中的服务程序、服务内容、服务环境及服务方式等往往千篇一律，很难体现更多的差异化。因为对于空中服务环节而言,服务品质主要体现在两个方面:飞机的硬件设施（如机型、座位布局等）与服务人员的素质。改变飞机硬件设施显然就是个较为困难的问题,受到安全、技术、成本等多因素的限制，很难以一蹴而就。但就是,提高服务人员的素质却就是可以从点滴做起的工作，通过倡导企业文化，建立服务标准与规范,培训员工等措施,使得服务人员在空中服务环节能更多的体现出主动性、灵活性、以及细致性，提升服务品质。
四、进港服务
传统的进港服务一般仅指行李领取服务过程，但现在的旅客对航空运输服务的延伸一一酒店服务、地面送达服务等提出了进一步的需求。在这种需求的引导与刺激下,各航空公司纷纷选择与酒店、旅行社等机构合作，构建稳健的战略伙伴关系，为旅客提供更多的延伸服务。有的航空公司甚至不惜花巨资在一些关键的市场自行提供送达、酒店、及短程旅游等服务。
第二章我国民航航空服务的发展现状
据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势就是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司，排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务与地面服务的各项平均得分都在80分以上。航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4、 07分。各项评价中，空中服务的最高得分项目的服务态度，平均得分为84分，比 2008年提高了 2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进，比1997年提高了 3、3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了 5、 2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生与起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降，旅客满意度平均分下降了 2、58分。2009年度机场服务质量趋势就是:机场总体的服务质量略有提高，2009年机场服务满意度比2008年提高了 0、41分。各单项评价中，旅客对机场引导标志的满意度最高，比2008年提高了 1分。机场的环