客户心理与需求分析.pptx

文档介绍：主讲人: 李国峰 博士
客户心理与需求分析
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客户心理与需求分析
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目 录
一、需求层次与行为动机
二、客户群体与客户细分
三、个性、偏好与行为特征分析
四、生命周期与客户需求分析
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（三）需求、行为动机与动机强度
1、人们将内在需求转化为行为动机所不可忽略一个问题，则是动机强度。所谓动机强度，是指人们满足某种需要和愿望强烈程度。如同价值悖论所认知价格不反应商品总效用而反应它边际效用一样，动机强度所反应是人们需求边际效用而非需求总效用。所以，人们需求认同取决于其现实情况与理想情况间差距。当人们需求强烈时，需求认同显著增强，对应地人们动机强度也会增强；反之，人们动机强度将会减弱。
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2、商业银行利用动机强度对客户需求调整，应该经过商业银行介入而实现。介入指是一个对象或行为与个人相关程度。假如某个对象或行为能在一定程度上满足主要需求，那么它个人相关度就较高。客户满足需求感觉越强烈，他们介入需求满足潜在资源就越多。
3、选择介入时机介入客户潜在需求并增强客户需求动机强度，有利于商业银行成功管理和营销客户关系。正如美国营销大师科特勒所言：最主要事情是预测用户行踪，而且能走在他们前面。
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二、客户群体与客户细分
（一）客户群体及其心理特征
1、客户群体概念
A、普通概念：
需要从商业银行获取金融服务聚集在一起个人。
B、心理学概念：
在一些既定条件下形成、受集体心理支配、组
织化了、由很多个体集合而成总体。
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2、客户群体心理特征
A、以同一价值观、方法论、认知水平、教育****俗、道德、宗教信仰、种族先天禀性等作为集合条件；
B、个体感情与思想全都转移到同一个方向；
C、自觉个性消失，即以牺牲个性为群体集合代价；
D、含有共同利益目标和价值取向；
E、受无意识动机支配，一个受集体心理支配偶然事件足能够让群体闻风而动；
F、含有鲜明冲动、易变、急躁、轻信、偏激、情绪夸大等行为特征。
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3、客户群体成因
A、含有一定规模无限制甘于发泄出自本能欲望；
B、为群体中个体所接收起决定作用原因传染；
C、易于个体接收暗示表现（诸如：攀比、同理、迷幻
等）。
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（二）客户细分基本方法
1、客户群体是客户细分基础
2、影响客户细分基本原因
A、客户价值 E、 客户财务收支水平
B、客户专业知识 F、客户需求偏好
C、社会与文化原因 G、客户性格
D、客户消费****惯
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3、客户细分基本标准
A、客户价值
不一样客户含有不一样价值
同一客户在不一样时期含有不一样价值
同一客户对不一样银行含有不一样价值
不一样金融产品对同一客户而言含有不一样价值……
B、客户价值判断
业务量
利润贡献
收入贡献
全方面关系
终生价值
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4、客户细分基本方法
按价值分
按金融产品分
按交易规模分
按贡献度分
按客户需求分
按区域分
按年纪分
按性别分
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三、个性、偏好与行为特征分析
（一）个性与行为特征分析
（二）偏好与行为特征分析
（三）客户能力及其金融需求
（四）国内客户基本类型
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（一）个性与行为特征分析
所谓个性，是指一个人所特有心理特征。它造成一个人对其所处环境相对一致和连续不停反应。一个人个性通常能够用自信力、控制欲、自主性、顺从性、交际能力、保守和适应能力等加以描述。
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关于个性对人行