文档介绍：word
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目 录
呼叫中心技术的开展趋势应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速开展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普与，均为IP分布式呼叫中心技术日益开展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
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系统地位：从本钱中心向利润中心开展
在过去很长的一段时间，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一局部原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个本钱中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以〞客户服务〞为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的开展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的本钱中心向综合的利润中心开展。
呼叫中心技术的综合比拟
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术根底上开展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用根底，但其适用围并不一样。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统TDM交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换
IP传统型
NGCC下一代呼叫中心
交换机制
电路交换
电路交换或包交换
包交换
包交换根底上融合电路交换
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体系结构
离散型：在PBX上***CTI、IVR等核心功能
融合型：PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一
应用模式
集中式
集中式
集中式或分布式
集中式或分布式
可以灵活转换
集成度
低
低
低
高
稳定性
受CTI等局部的制约
差
受CTI等局部的制约
高
性价比/TCO
价格昂贵
维护本钱高
价格低廉
功能单一
价格高、维护本钱高、实际案例少
价格适中、功能丰富
性价比高、应用案例多
适用规模
大中型
小型
中小型
大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长
需要解决不同厂商产品间的接口问题
周期短
见效快
业务整合能力
不同厂商的产品开发接口复杂而不统一
需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进展选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备局部功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进展综合的考虑：
交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。
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而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
体系结构的选择
从之前呼叫中心技术的综合比拟来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，