文档介绍：客户需求与心理分析
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课程提纲
深入了解客户的需求
客户需求对购买行为的影响
客户的一般购买动机
客户购买过程中的情感表现和心理特征
不同类型客户的消费心理
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客户需求与心理分析
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课程提纲
深入了解客户的需求
客户需求对购买行为的影响
客户的一般购买动机
客户购买过程中的情感表现和心理特征
不同类型客户的消费心理
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深入了解客户的需求
按性质分生理性需要
心理性需要
按形态分现实性需求
潜在性需求
按层次分产品需求
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
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有目标指向明确的需求，但缺少货币支付能力
有货币支付能力，但需求的目标指向不明，需求处于一种朦胧状态
潜在性需求
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按层次分的客户需求
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需求因客户的行为差异而不同
一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：
二者收入不同，其中一人想节省一点；
二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病；
二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才解渴；
二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份；
二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。
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客户需求对购买行为的影响
客户需求决定购买行为
需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求
需求的强度决定购买行为实现的程度
需求水平不同影响客户的购买行为
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客户的一般购买动机
生理性动机
生存性购买动机
享受性购买动机
发展性购买动机
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心理性购买动机
情绪动机
感情动机
理智动机
惠顾动机
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客户具体的购买动机
求实动机
求新动机
求优动机
求名动机
求美动机
求廉动机
求便动机
嗜好动机
攀比动机
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客户购买过程中的情感表现和心理特征
客户情感的外部表现
面部表情和姿态的变化
语调声音的变化
身体各部位的反应
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客户心理特征
观察浏览
引起注意
诱发联想
产生欲望
思考评价
决定购买
采取行动
购买体验
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不同类型顾客的消费心理
女性客户的消费心理
追星赶流
实用性
以个人的爱憎作为评价的标准
精打细算
目标模糊
不放心、好犹豫、不果断
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女性客户的心理弱点
爱炫耀 ，爱虚荣 ，抉择力弱
细心多疑，易听信他人言
重官能感受，爱憧憬、幻想
爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量
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男性顾客消费心理
购买的果断性
购买行为有自尊心
怕麻烦的购买心理
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沉默型客户消费心理
拙于“交谈”
不想张嘴，怕张嘴
以“说话”以外的形体动作来表达心意
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客户不爱讲话的一些原因
客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙
客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子
客户确实没有购买欲望
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喋喋不休型客户的消费心理
以畅所欲言为快乐
寻求击败对手的满足感
希望对人好一些
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畏生型客户消费心理
对自己的能力缺乏认识，低估自己
急于逃脱型
需要关怀照顾
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骄傲型客户的消费心理
自傲、狂妄自大、瞧不起人
掩盖内心空虚
显示自己的价值
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“重视舆论” 型客户的消费心理
这类客户对商品的关心程度和对销售人员的关心程度大致相同。他们非常在意周围的人对商品的评价。所以他们的购买行为常为其他人的意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。
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忠厚老实型客户的消费心理
有一种防御、拒绝的本能
多疑
做决定相当谨慎
第2