北京移动集团客户业务运营管理体系建议书(080 222).ppt

文档介绍：建立以客户为核心的集团客户业务运营管理体系 (项目建议书)
By Analysys InternationalFeb. 2008
易观国际()
2008年3月
目录
一、项目背景及对项目的理解
二、项目总体思路与内容
三、项目工作方法
四、项目组织与成果
渠道管理中所面临的管理难题
在支撑环节中所面临的管理难题
在客户管理中所面临的管理难题
在产品、方案、网络、数据等方面的支撑上所面临的难题
在业务管理常态化方面所面临的管理难题
竞争对手(中国电信)的跨部门协作机制
除此以外,电信为了更好的适应集团客户需求和提高服务响应质量,还有很多有益举措:
1、建立政企客户质量手册
2、建立渠道合作和管控体系
3、建立销售职业化模型,提高销售队伍和体系的职业化和专业化发展
。。。。。。
售前
售中
售后
帐务
IT部门/行政部
业务部/IT部
业务部/IT部
采购部/财务部
客户
大客户部和维护部门
网运部
大客户部
帐务中心
营销服务
技术支持
业务提供
工程实施
帐务处理
网络维护
电信
工程部
客户经理
技术经理
项目经理
维护工程师
服务经理
帐务经理
客户财务和采购部
网络运营和系统运营
业务和技术规划
决策者/业务使用者
国外优秀运营商(德国电信)的组织结构分析
德国电信有针对集团客户的单独业务管理部门,同时根据企业规模
对目标客户进行细分,并组建相应的职能部门
在某省公司集团客户业务运营管理体系建设过程中,提出了业务运营与管理的框架体系建议
售前
售中
售后
需求管理
业务支撑与
信息平台
产品实现
营销推广
客户服务
工作管
理体系
工作环节
前端业务运营体系-项目核心
后端业务管理体系
安装与实施
客户反馈受理
客户维系
营销策划与评估
营销执行与监控
需求挖掘与分析
项目评审与试用签约
项目运营支撑系统
信息平台
合作伙伴库
标准产品库
部门资源库(管理办法、规范等)
业务框架及概念设计
产品开发及测试








SI管理体系
产品管理体系
营销管理体系
集团业务网络支撑保障体系
模块
行业案例库
投诉故障库
合同管理库
服务管理体系
跨地服务管理体系
考评管理体系
财务支撑管理体系
业务管理体系
投诉管理体系
信息管理体系
客户关系管理体系
管理支撑系统
经分系统
客户经理管理系统
电子工单系统