文档介绍：聚成华企在线商学院
大客户销售管理
讲师:周文斌
单元内容
大客户的销售管理:

大客户定义
大规模销售
成交额大
成交量大
项目,工程时间长
重复采购率高
复杂销售
全局性
系统性
客户决策者层次,环节多
行业,专业性强
大客户销售的要求高
专业,职业销售
长远,总体和系统规划
客户关系深入
协调能力强
时间,进程控制力强
专业知识和行业背景要求高
大客户赢销的基础
内部基础除了产品或服务内容必须具备竞争力外,内部的竞争基础很大程度上是大客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力
外部基础客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础;必须指出的是,没有任何既存纽带的全新客户,并非意味着没有竞争的外部基础,它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴,因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户
销售方法和资源配置每个销售情景都有其特点,不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况;但是通过系统学习竞争性营销方法,你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误,而且可以锻炼自己的思维能力,针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。
完全、彻底跟进 78%
为争取客户作战的意愿 59%
市场知识、愿意分享 40%
产品知识 40%
产品与客户需求的匹配度 29%
产品线知识 28%
销售前的准备 20%
外交礼仪 15%
经常与客户保持各种联系 9%
技术知识教育 9%
行为百分比
内在基础:大客户经理行为素质
一项对客户的调研显示,多数成功的大客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会,从不轻易放弃。他们的知识面较宽广,不仅仅限于对本公司产品的了解。优秀的大客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。
注:右侧百分比表示意义为,例如,78%的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客户经理最重要的行为素质。
大客户经理胜任力模型
信息认知:收集企业资讯分析信息判断信息
参谋顾问:挖掘企业需求提供解决方案开展个性化服务
为客户出谋划策
拓展演示:选择目标客户建立可信度打动客户展示产品和
服务的比较优势商业演示技能
协调沟通:讲解说明内部协调外部沟通谈判技巧
客户关系管理:了解关键人物情况影响客户决策
建立并维护客户关系
自我激励控制:工作激情情绪控制真诚守信有求知欲
超越客户预期
大客户经理的三种角色
业务协调
业务顾问
业务联盟
帮助客户解决问题,帮助实现客户的目标,帮助客户取得成功。
业务协调角色
在整个销售过程中协调所有的信息、资源和必须的行动以支持客户,犹如乐队的指挥
对自己公司信息、资源和能力的全面理解
促进自己公司和客户重要角色之间的沟通
管理业务优先性和绩效的能力
建立和管理销售团队的能力
协调交付和服务工作,统筹自己公司相关人员与客户的运作
建立在客户内部的研发、市场、服务、业务等部门良好工作关系的能力
高效和灵活
业务顾问角色
通过演证自己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系
宽广的知识面
全面了解客户的业务、行业、市场以及客户的客户情况
广泛而深入挖掘客户的问题,需要和兴趣,关注整体和大局
将自己解决方案的应用与客户的业务有机联系
拓展和帮助实施有效解决方案的能力
与客户相关人员交流信息、询问他们的意见
包括说服技巧在内的沟通技巧