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家政服务方案.doc

文档介绍

文档介绍:家政服务方案
***物业服务中心
家政服务方案
制定人:***
2009年1月12日
程序文件
文 件 名 称
文件编号
家。
 进门前,所有的工具必须折叠整齐,摆放有序。
按响门户铃或敲门,客户出现后,微笑着自报来历:“您好,请问您是×××吗?”,“我(们)是****物业服务中心家政服务人员。”“公司派我(们)来为您服 务。”“请进”,“谢谢”。
换上干净工作鞋(鞋套),走进客户的房间,主动询问客户的工作安排,如:“请问×××先生(小姐),您对我(们)的服务有什么特别的要求?”“您觉得我(们)应当最好是从什么地方开始工作? 这样您更方便”……“谢谢”!
  工作中不许交头接耳,当遇到不明白的事项时,要礼貌地请教客户。
 借用客户的东西一定要经过客户允许方可行动,不得自作主张,以免造成不必要的
麻烦。
 在客户家中不能随便坐下休息,不能坐沙发和床。
 工作中工具不要乱摆放,水不要乱溅,不要在厨房用水(清洗厨房除外)。
 整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套,再走出客户的房间,以免
将已打扫干净的房间弄脏。
 服务结束后,礼貌地双手将《特约服务派工单》递给客户,请他(她)检查验收后签字确认,并提出意见。不许自行加收服务费,不许直接或变相向客户索取小费。
离开前,必须把所有清洁用具整理清点一遍,以防遗漏清洁用品或不慎夹带客户财
物。
客户有不满意的情绪时,请他(她)提出并着手改正,要有耐心,态度谦和,不能
和客户顶撞。对客户提出的要求要尽量满足,对不合理的要求也要予以耐心解释。
离开时,对客户说“尊敬的×××先生(女士)感谢您对****物业服务中心工作的支持,我们公司的服务电话是:****,希望下次还能为你服务,您可以随时和我们联系,谢谢!”
对客户始终保持愉悦的笑容及友善的态度;不能对客户有任何不高兴、不满意的表
情。
当服务不当时,应致以抱歉并主动承担责任。
记录
《特约服务派工单》
作业文件
文 件 名 称
文件编号
家政保洁工作作业文件
附3
目的
规范家政保洁工作,确保家政保洁工作效果良好。
适用范围
适用于****物业服务中心家政保洁工作.
职责
清洁部主管负责组织实施家政服务工作。
家政服务人员负责依照本作业文件进行家政服务工作。
程序要点及注意事项
4.1 工作之前,先检查客户家的东西是否有损坏,如有应马上告知客户,以免造成          误会。
4.2 在倒水时,切忌将水桶里的毛巾或钢丝球等杂物倒入便槽,以免堵塞下水道。
4.3 不能用腐蚀性大的药水清洗大理石地板、玻璃、卫生间洁具等,以免造成损伤。
4.4 小心使用铲刀,以免铲伤大理石地板或玻璃等物。
4.5 擦最后一遍地面或家具时,应换干净水,毛巾要拧干,以免留下水痕。
4.6 不准隐藏角落的清洁,如床、沙发的下面。
4.7 严禁在客户家里抱怨工作辛苦、谈论公司的事情。
4.8 无论客户家的门开与否,进

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