文档介绍：家政服务方案
***物业服务中心
家政服务方案
制定人：***
2009年1月12日
程序文件
文件名称
文件编号
家。
　进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。
按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报来历：“您好，请问您是×××吗？”，“我（们）是****物业服务中心家政服务人员。”“公司派我（们）来为您服务。”“请进”，“谢谢”。
换上干净工作鞋（鞋套），走进客户的房间，主动询问客户的工作安排，如：“请问×××先生（小姐），您对我（们）的服务有什么特别的要求？”“您觉得我（们）应当最好是从什么地方开始工作? 这样您更方便”……“谢谢”！
　工作中不许交头接耳，当遇到不明白的事项时，要礼貌地请教客户。
　借用客户的东西一定要经过客户允许方可行动，不得自作主张，以免造成不必要的
麻烦。
　在客户家中不能随便坐下休息，不能坐沙发和床。
　工作中工具不要乱摆放，水不要乱溅，不要在厨房用水（清洗厨房除外）。
　整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套，再走出客户的房间，以免
将已打扫干净的房间弄脏。
　服务结束后，礼貌地双手将《特约服务派工单》递给客户，请他（她）检查验收后签字确认，并提出意见。不许自行加收服务费，不许直接或变相向客户索取小费。
离开前，必须把所有清洁用具整理清点一遍，以防遗漏清洁用品或不慎夹带客户财
物。
客户有不满意的情绪时，请他（她）提出并着手改正，要有耐心，态度谦和，不能
和客户顶撞。对客户提出的要求要尽量满足，对不合理的要求也要予以耐心解释。
离开时，对客户说“尊敬的×××先生（女士）感谢您对****物业服务中心工作的支持，我们公司的服务电话是：****，希望下次还能为你服务，您可以随时和我们联系，谢谢！”
对客户始终保持愉悦的笑容及友善的态度；不能对客户有任何不高兴、不满意的表
情。
当服务不当时，应致以抱歉并主动承担责任。
记录
《特约服务派工单》
作业文件
文件名称
文件编号
家政保洁工作作业文件
附3
目的
规范家政保洁工作，确保家政保洁工作效果良好。
适用范围
适用于****物业服务中心家政保洁工作.
职责
清洁部主管负责组织实施家政服务工作。
家政服务人员负责依照本作业文件进行家政服务工作。
程序要点及注意事项
4．1 工作之前，先检查客户家的东西是否有损坏，如有应马上告知客户，以免造成　　　　　　　　　　误会。
4．2 在倒水时，切忌将水桶里的毛巾或钢丝球等杂物倒入便槽，以免堵塞下水道。
4．3 不能用腐蚀性大的药水清洗大理石地板、玻璃、卫生间洁具等，以免造成损伤。
4．4 小心使用铲刀，以免铲伤大理石地板或玻璃等物。
4．5 擦最后一遍地面或家具时，应换干净水，毛巾要拧干，以免留下水痕。
4．6 不准隐藏角落的清洁，如床、沙发的下面。
4．7 严禁在客户家里抱怨工作辛苦、谈论公司的事情。
4．8 无论客户家的门开与否，进