文档介绍：情绪压力管理及沟通技巧提升培训
徐 志
主要内容
第一局部 情绪与压力管理
第二局部 沟通根本技巧
第三局部 沟通高阶技巧
第四局部 沟通化解客户异议与处理
第一局部
情绪与压力管理
主要
36
35
31
30
29
29
29
28
26配偶参加工作或停止工作
26
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25
24
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20
19
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正确认识压力—压力曲线
表现
压力
压力少
沉闷……
缺乏动力……
压力大
紧张……
情绪低落……
压力适中
最正确表现
压力管理策略
调低期望法
时间管理法
重复预演法
增强体魄法
外部求援法
自我暗示法
自我对话法
屏蔽法
麻痹法
发泄法
控制法
意义换框法
同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。
方法是把句中的“果〞改为它的相反词，再把句首的“因为〞二字放到最后，成为：
上司挑剔，所以我工作积极，因为……
案例
！
，烦死了！
分析：
分析：
四、工作中的情绪管理
我们为什么会有生气、抱怨？
有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！
因为你的情绪反响比你的理性思维要快得多！
不要为不知道的事情生气!
疤痕试验
“专业一点好不好〞
ABC法那么
情绪管理
有关“开心〞的人生逻辑
不要为小事烦恼
我们一生要做多少事？
快乐金句
太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的时机。万事的发生必有其因，必有助于我！
2. 焦虑
忧虑的组成
有一项针对忧虑的研究调查显示：
有40%的事情从末发生过有
有30%是过去发生的事情
有12%是担忧自己的健康问题
有10%是忧虑那些琐碎的事情
只有8%是真正值得忧虑的事情
联系(沉浸)与抽离的技巧
快乐: 联系
忧伤: 联系
快乐: 抽离 忧伤: 联系
忧伤: 抽离 快乐: 抽离
快乐: 联系 忧伤: 抽离
悲惨
冷漠
成功
起伏
五、保持积极态度的六大建议
我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。
我们快乐的时候可以想得更好，，甚至肉体感觉都变得更灵敏。
快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。
大局部罪犯出生于不幸的家庭
乐观
，而不是结果。
脑啡理论 .精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐
保持积极态度的六大建议
把问题看成时机
小事不值得烦恼，因为它影响不了我们的一生
3..行动
生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者.
。
养成良好习惯
参加社团;
多听演讲
谨慎交友
人的行为95％出自习惯。
21天(遍) 改变习惯
好习惯:
微笑;赞美别人;每天做方案;
凡事判定价值,专注多做重要而不紧急的事
小事迅速处理
开会坐在前排
守时;
每天坚持一次运动
尝试新事物：你网上购物吗？
随时随地学忆。
保持积极态度的六大建议
南瓜的力量
美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受500磅的压力。
一个月后为500磅, 两个月后为1500磅,
最后达5000磅！它的根本延展超过80000英尺！
正面鼓励。使用积极的语言。
目标视觉化
保持积极态度的六大建议
6 .享受过程
第二局部
沟通根本技巧
主要内容
一、客户沟通3原那么
二、根本技巧1：亲和力建立
三、根本技巧2：倾听
四、根本技巧3：提问
五、根本技巧4：语音语调
六、根本技巧5：表达
一