文档介绍：医疗服务礼仪
一、概述
俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。
二、医疗服务现状
某医院文明气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。
站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。
落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦和的态度。
倦怠、懒惰、疲劳、随便
行走有度，在行走时注意一些行走的原则。
（1）引领时：要使用
标准的引领手势，走
在病人的左前半部，侧
身转向病人并且有所交
谈适当的做些介绍。
（2）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。
（3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其他谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。遵守这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。
下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。
（注意不要突然下蹲，更不要在门口处下蹲，也不要把臀部朝向患者，这样显示对别人的不尊重。）
举手有礼，五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。运用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，目视来宾面带微笑，不要背对客人。
工作中的其他姿势都是在上述的姿势的基础上。
（1）推车的姿势：推车是基本站立姿势，上身略前斜，重心集中于前臂。
（2）端治疗盘的姿势：端治疗盘的姿势是双手握在治疗盘两侧，双肘靠近腋中线，掌指端盘于平腰位置，注意不要触及工作服。
（3）拿文件夹的姿势：抬头、挺胸、收腹，手斜握在病历夹的一侧边缘放在胸腰段。站立记录时一手臂托住病历夹书写，切忌手下垂持病历或者夹于腋下。
（二）听觉上的愉悦感
电话礼仪（及时接通、接通问候）
十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、
再见）
语气要平和，声音要有愉快的感觉
多使用敬语、谦语、雅语
时间的选择
空间的选择
通话的态度
通话的内容
反映工作态度 看不见的形象
（1）交谈的情感语境：
①情感尺度：（尊重、诚恳、平等待人、不卑不亢。）
②适度距离：（个人界域、社交界域、大众界域）
③结合表情语与体态语：（微笑、眼神、点头）
④专注： （忌小动作，不东张西望或兼做其他事 ）
尊重、诚恳、友好
（2）学会倾听与沟通：
互相正视、精力集中、切莫分心
以听为主，有适当的语气词或答语
正确工作忙碌与病人需求的矛盾
要有耐心，礼让对方、礼貌插话
（3）讲究语言艺术：
有声语言 ＋无声语言 ＝丰富细腻的情感
规范性 （语音 、 语意 、语速）
情感性 （愉快 、自信 、 关爱）
道德性 （严肃 、高尚 、 保密）
（三）感觉上的舒适感
感觉上的舒适感:
1. 行为礼仪
（1）称呼：基本原则要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。
国际 ：先生、女士、小姐
国内 ：老师、教授、医生、
小王、小李等
（2）致意 ：点头致意、举手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意
致意时的注意事项 ：
（3）递接物品：递接物品应通过动作与表情显示对对方人格的尊重。递交时将文件的正面面向对方，双手递交，利器等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方恭敬递过来的物品同样恭敬的用双手接过，并点头示意或致谢。
（4）介绍：基本原则是应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。一般惯例是把职务低的介绍给职务高的，把年轻的介绍给年老的，把男士介绍给女士。而在工作中不管是对病人还是对同事要学会自我介绍。
（1）尊重病人：
（2）理解病人：
（3）合理引导病人：
不一样的心理感受
见面时的一句问候，
求助时的一声安慰，
病痛时的一个抚摸，
倾听时一脸专注的表情