文档介绍：汽修厂调研报告
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一、背景介绍
根据集团工作安排， 3 月 30 日至 4 月 9 日，集团企管部和办公室组成联合调没有系统的技术培训，工艺水平提高主要依靠师傅带徒弟。
5、服务软硬件较差
汽修厂 09 年底搬迁至原洪门酒厂院内，服务硬件设施没有跟上，客户接待室十
分简陋，接待和仓库用房地面潮湿，大车修理只能露天进行。
在服务软件方面：
开始使用汽车维修服务专业软件，但操作还不熟练，有些关键流程并未执行和
记录。
接待人员未经必要的礼仪培训，个别员工在接待过程中服务意识不够强。
车辆及随车财物进出厂交接不细，手续不齐。没有维修价格和服务承诺看板，缺乏透明度，容易使客户产生疑惑。
接车和修理过程中未采取必要的防护措施，修理过程中零配件在地面随意堆放，
易发生客户车辆污损。
客户维修档案不完整，难以做到服务深化。
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6、配件采购及使用流程不规范
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汽修厂的配件采购分为大车、小车和事故车，既有定点采购也有临时随机采购，在采购和使用方面主要问题是：
除阳光出租公司通过比价指定采购外，其它配件供应商的确定和配件采购均没有严格的比价程序，采购价格变动没有记录。
全厂 70%左右的配件（ 100 多万元）是从本地恒久公司（王伟）处采购，少数急
用或不易采购配件从南京等处自主采购，本地采购价格要比直接从配件集散地采购至少高出 10%以上。
存在多头采购情况，事故车由前台调度采购，一般配件由采购员采购，部分由汽修厂领导直接采购。
事故车和部分配件不办理入库手续，事故车配件采购、领用、核算为同一人。
一般配件采购、保管、发放为同一人。
7、薪酬激励作用不显着
汽修厂全部维修人员均为外聘，薪酬由基本工资和工时提成两部分组成。基本工资平均 1010 元/ 月 . 人，工时平均 500 元 / 月 . 人。
客户经理、车间主管、钣金班长 3 人基本工资 2000 元 / 月，持有中级技师资质的生产骨干基本工资 1200 元 / 月，其它 800 至 1000 不等。
工时提成按元 / 工时执行，维修人员实际每月工时收入在 300 至 600 元之
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间。
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核心员工收入偏低，难以留住人才。
工时提成过低，难以调动员工积极性。
8、收费标准偏高
汽修厂拥有二类汽车维修资质。按照国家相关规定，汽车维修收费已由原来的政府统一定价改为维修企业自行定价，但维修企业必须按照规定程序到运管部门备案并向客户告知。目前汽修厂收费标准是按老版江苏省汽车维修定额标准最高限执行，其配件加价在 30%至 40%，工时按 8 元 / 工时执行，远高于市场价格。
四、解决问题的基本思路
1、从现实出发研究企业的发展规划
随着汽车保有量的急剧增加，汽车维修行业处于快速发展时期，行业利润处于
汽车产业链高端。
目前汽车维修行业经营和销售模式主要有以下四种：
四位一体：即 4S 店形式，目前国内主要的轿车生产企业基本都采取这种方式。
即整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈。
连锁经营：整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和配件供应***服务，车主可以一站式解决问题。
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特约维修：得到厂家授权，只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中的专用技术和设备大多由品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。
综合经营：目前综合经营的维修厂有的发展成为品牌 4S 店，有的经厂商的授