文档介绍：客户服务管理师（二级） ——客户服务改进
-=-=讲授：颜瑶章
国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师
民建广州市委经济建设委员会委员
中国生产力学会策划专家委员会委员
国家职业技能鉴定高级考评员
广东省职业技能鉴产品通常不大关心或者完全不关心。
3、要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。
4、核心因素是提供给客户的最为基本的东西。
辅助因素
它包括外围和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供：运输和记账系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、储存系统、维修和技术支持、求助热线，以及其他支持核心产品的计划。
技术因素
这主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。
互动因素
是公司与客户进行个人交往的情况。
情感因素
很多服务经历使客户对公司产生了不好的感觉，也可以使客户产生好的感觉。
环境因素
客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。
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1、客户满意测量 —
客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。
衡量客户满意程度的指标通常包括五项：
1、美誉度：是客户对企业的褒扬程度。
2、指明度：是指指名消费企业产品或服务的程度。
3、回头率：是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
4、抱怨率：是指客户消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。
5、销售力：是产品或服务的销售能力。
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1、客户满意测量 — 测评客户满意度的方法和流程
客户满意度对于企业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。
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1、客户满意测量 — 测评客户满意度的方法和流程
客户满意度的测评方法包括：
1、调查表式测评法
测评时需要满足以下三个条件：第一，确定顾客满意评价指标；第二，设计顾客满意度评价调查表；第三，根据顾客打分计算顾客满意分值。
2、模糊综合评价法
这是近年来应用比较广泛的一类评估方法。它的特点是：(1)针对指标值不能精确确定的问题，(2)专家调查法确定评价项目权重，(3)采用问卷调查法确定因素评价矩阵。
模糊综合评价法由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其是在不确定的情况下。
3、主成分分析法
主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。特点（1）变量较少（2）尽可能地反映原来变量的统计特性（3）在新变量之间保持相互的独立性。
4、计量经济学测评法
该方法是一种多元线性回归模型，把顾客满意测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统。
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1、客户满意测量 — 把握客户满意度测试的关键
要确保测试的准确，需要把握以下几个关键点：
1、获取客户满意度信息的关键
从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。
不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，对企业来说越有利。
2、获取客户满意度信息的渠道
（1）客户投诉
（2）与客户的直接沟通
（3）问卷和调查
（4）相关团体
（5）消费者协会的报告
（6）各种新闻媒体的报告
（7）行业研究的结果
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1、客户满意测量 —
高质量的产品、周到的售前售后服务、高素质的服务人员等始终是企业争夺客户的杀手锏。这是客户服务满意体系要强调的主要内容。
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1、客户满意测量 —
建立客户服务满意体系的主要内容：
1、满意的产品
企业的经营活动要以满足客户的需要为出发点。把顾客需求作为企业开发产品的源头。
2、满意的售前、售后服务
热情、真诚、周到的服务能给客户带来满意，而令人满意又是客户再次上门的主要因素。这就要求企业在售后服务方面，一要访问，二要帮助安装，三要传授使用技术，四要提供零件、配件，帮助维修。
3、满意的服务人员
员工通过优质的服务让客户满意。这需要员工具有足够的才能和信心做好服务工作。这需要企业一方面加强员工培训，让员工了解沟通的技能，能够应付各种情况下与客户的沟通。另一方面，建立客户服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。适当的授权，员工可以做一些让顾客高兴的事情。这能够更有效消除顾客的不