文档介绍：酒店前厅部案例分析
酒店前厅部案例分析
酒店前厅部案例分析
案例分析
客房销售技巧
案例一:《巧妙推销豪华套房》
(一)案例简介
一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费1请您稍等。”乔治先生很就是感动的连声说:“谢谢！”
(二)案例评析
1、问讯员小胡对乔治先生的接待就是积极主动的,热情礼貌的,如见到前台问讯处踌躇的乔治先生,主动询问:乔治先生,您有什么事需要我帮助不？当得知情况后,对乔治先生说:请您稍等,我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。
2、小胡即遵守宾馆的规定,又在不违反原则的情况下,为乔治先生提供超常规服务,表现了小胡善于动脑,思维敏捷,办事效率高,使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
(三)案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”与“最后印象”,这些印象(工作人员工作态度、责任感、言谈举止、礼貌礼节),决定着客人对饭店的总体评价,这些评价又影响着客人对饭店的选择,对客人询问问题的回答、帮助,更会给客人留下非常独特的印象与感受。由此前厅部工作质量的好坏、效率的高低,对饭店整体形象、业务的开展、订房率的高低的影响就是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点,因此她在工作中观察细心,主动及时给予
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乔治先生的帮助,给客人留下美好的印象。
客人失误报案的处理
案例三:《蓝色电话号码本不见了》
(一)案例简介
江先生就是北京某报记者,4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议,住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多,入住后,稍事休息在9点多一点就外出了。当她回到饭店601房间时,已经就是11:30了。
第二天早晨不到7点钟,江先生一脸愁容来到大堂副理处,说她的一本蓝色电话号码本不见了,里面有她在这采访中的一些政府官员、经济界名人的电话,手机号码以及一些重要名片,采访才开始,如果没有电话本,可想而知,她的采访将有多大的困难,又将难以取得好的效果。
大堂张副理首先记下她的姓名、房号以及一些相关情况,又请她回忆最后一次瞧到电话记录本就是什么时间。江先生说在临睡前她打电话,还翻过电话记录本,但记不清用过后放哪儿了。
张副理又问:“从晚上11:30到今晨您发现电话本不见了这段时间,有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问:“您回到房间后又外出过不？“江先生说打完电话就洗澡,然后就睡觉,今晨起来打电话就找不到了。
张副理十分冷静,思索片刻后得出结论:电话记录本仍在房里,一般人不会感兴趣。于就是张副理提议与江先生一起去房间帮她查找,江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方,都未见电话记录本,张副理沉思了一会,猛然走到放电话的桌子,打开桌上放的《服务指南》夹,一本蓝色电话记录本正躺在里面！
酒店前厅部案例分析
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江先生大喜,称赞到:”张先生,您真行！有侦探福尔摩期的风范！”
电话本对一采访记者来说就是何等重要！江先生的焦急、沮丧的心情就是可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中,严格遵守了失物报案的程序与要求:
1、了解事件经过,获取详细、可靠资料
①江先生来、离店、外出时间