文档介绍：-
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质检
质检岗位描述
1、创立和维护呼叫中心效劳品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
度方面
1、微笑效劳——微笑效劳，语气轻松愉快；
2、效劳热情——精神饱满，效劳状态积极，效劳热情亲切；
3、效劳耐心——效劳心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户；
4、是否推诿——正确理解用户询问容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面
控制节奏——用户意图不明确时，进展引导性提问和沟通，防止沉默为难；
互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、容；用语灵活——效劳过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
语句婉转——语言真诚，表达婉转；
表达流畅条理清晰——效劳中思路清晰明了，有针对性；
快速理解及时答复——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
注意打破底线及时完毕---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打清楚细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
一级指标
二级指标
三级指标
指标明细项
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服
务
亲
和
力
〔40分〕
礼貌程度
〔20分〕
效劳态度
〔10分〕
1、敷衍、推诿，厌烦；
2、静音、通话中、等待客户或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；
3、效劳不热情〔通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬〕；
4、不能保持良好的效劳心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
5、主动挂机或有挂机倾向；
6、通话中出现不规的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；
7、挂机后谩骂客户；
8、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；
9、出现口误不及时纠正；
10、与客户闲聊或开玩笑；
效劳用语、礼貌用语
〔10分〕
规用语：开头语、延伸效劳用语〔请问您还有其他业务需要咨询吗.〕、满意度评价语及完毕语〔请稍后为我的效劳做出评价，感谢您的来电，再见〕等未按规用语答复客户；
礼貌用语：1、使用效劳禁语〔如：反问语气、侮辱性语言等〕；2、未使用礼貌用语〔如：请、您等〕；3、口语化，专业术语，如“什么〞“这边〞“后台〞等；
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沟通技巧
〔20分〕
正确理解需求、倾听
〔10分〕
1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如****惯性重复用户问题3次以上〔含3次〕；
2、座席答复错误，用户给予纠正后答复正确；
3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的；
4、注意力不集中，不能做到耐心〔不打断客户的话〕、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
表达能力、有效提问
〔10分〕
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理；