文档介绍：老客户维护方案
杨荣 2021 .
前言
第一 、什么是老客户
第二 、老客户保存和维护的重要性
第三 、 怎样维护老客户
第四 、 如何令客户满意满意
第五 、 要敢于要求
5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢
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良好的售后
1、良好的售后效劳
不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，后期的效劳认为应该由物业来做，，把关系搞僵化了.
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良好的售后
2、积极主动协助客户解决问题：
在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉 可能就怕，，是完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会有多急，，因为这些都是时机，特别是帮助客户处理问题，，让客户把我们当成朋友一样.
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良好的售后
3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友〔节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体〕，这些都是非常好的方式.
当然，：有些业主不是长期在本地，：让客户永远记住我们，当他们有朋友想收房，：让顾客习惯我们的效劳，并产生依赖.
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良好的售后
4、多关注客户的行业，给予指导建议
其实就是根据客户成交档案分析，然后进展资源整合，这样客户会发现你不光帮他维修了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值效劳，：已欲立而立人、己欲达而达人.
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建立好客户成交档案
客户成交档案是客户效劳的根底：
包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口构造、家庭人口年龄构造、购置决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能更好的维护客户，做到投其所好，满足所需.
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把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘
懂得250法那么，深挖老客户资源
根据乔吉拉德250法那么：每个人的一生身边都会有250位家人、亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供满意的效劳，那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户，这批人如果能帮你宣传下客户关系部的效劳，那我部就会得到更好的口碑，得到更多人的认可.
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对于老客户仍然要敢于要求
让客户了解知道你的困难，动之以情
多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示.
注：目的性不要太强
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对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢
1、对老业主介绍新业收楼的主认真接访，并尽可能促成收房.
2、语言表示感谢、送东西〔水果、公司赠品等〕表示感谢，请客户吃饭表示感谢.
注：舍得投资，但一次投入不要太多.
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如何让客户满意满意
5方面的原那么〔技巧〕
第一、以业主为重
第二、善用聆听技巧
第三、抑制异议、难题、投诉
第四、保持和提高自尊心
第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
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以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
例如：迎接、问好、谈话要注视对方的眼睛，让业主感觉到我们在认真的倾听 和关注他等
第三、保持愉快的语调
例如：移动公司客服人员的语言〔很甜，一听心情就很舒畅〕
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聆听技巧
第一、倾听——受人关心〔点头示意〕
第二、确认——受人照顾〔是这个意思吗〕
第三、探索——关注、理解〔试着认可，表示同感〕
第四、响应——方案、实施、解决〔提出解决方案〕
注：聆听是高效沟通的前提.
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抑制异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法
第二、如果必要，提问以获得更多的信息
第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探业主反响
第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
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保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主
第二、记住并称呼业主的名字
第三、防止用太专业的术语
第四、当业主完成一件工作是表示谢意
第五、对待业主的朋友以同样的态度
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令