文档介绍：目录
一、维也纳连锁酒店服务
服务的概念
优质服务十把金钥匙
服务准则
温馨服务
二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要”
三、手势礼仪标准
四、立、坐、走礼仪标准
五、表情
六、言语礼仪
提纲
项目
页码
项目
页码
一、维也纳连锁酒店服务
2、不雅立姿
13
1、服务的概念
4
3、坐姿
17
2、优质服务十把金钥匙
5
4、不雅坐姿
19
3、服务准则
6
5、走姿
21
4、温馨服务
6
6、不雅走姿
24
二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要”
7
五、表情
三、手势礼仪标准
1、微笑
25
1、手势
8
2、眼神
26
2、鞠躬
10
3、眉语
26
四、立、坐、走礼仪标准
六、言语礼仪
27
1、立姿
11
一、维也纳酒店服务概述
1、服务的概念:
服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解:
S---Smile 微笑- 总是面带发自内心的微笑
E ---Excellence 杰出- 提供杰出的服务,而非一般标准的服务
R---Readiness 准备- 做好服务的一切准备工作
V---Viewing 观察- 细心观察,发现客人的需求
I---Invitation 邀请- 热情的邀请,是一种态度
C---Creativeness 创造性- 任何工作都需要创意
E---Eye 关注- 眼睛传神,输送关注,输送服务
2、优质服务的10把金钥匙:
一流的服务员,一流的服务标准。
亲切的微笑。
客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房,怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
维也纳酒店集团
礼仪礼貌服务标准
编号
S-OSC(GM)-29-01
版本
A/0
生效日期
20100325
序号
版本
修订日期
修改单号
修改人
1
A/0
2010年3月25日
/
黄文静
拟制/优化
黄文静
审核/会签
甘涌/李亚林
批准
内部资料、禁止外泄
简---工作计划与程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。
便---要让客人从进店到离店,处处感受到方便。
快---客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷---服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好---客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
3、服务准则:
4、温馨服务:
在距离客人10步时,用目光关注客人。
在距离客人3步时,向客人问候。
与客人接触时,第一句话永远是你说的。
与客人交流后,最后一句话永远是你说的。
二、维也纳酒店服务礼仪“四要”和“四不要”
1、四要:
要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。任何时候,以客为先。
要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人,要给予礼貌的道别和祝愿。
要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理的帮助。
要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
2、四不要
不要把客人的问题推给别人解决。
不要向客人说“不知道”、“不清楚”。
不要与客人争辩。
不要在酒店大声喧哗。
三、手势礼仪标准
1、手势
(1)为客人指示方向时,手心朝上,五指并拢,手臂略弯,伸向指示方向。
(2)指示方向时不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。
(3)带领客人指引行走时,手心朝上,手臂肘关节伸出距离
身体约一拳宽,手臂以肘关节为点,上、下手臂成90度。
身体前倾约15度。指示方向时说:这边请!眼睛望向客
人。另一只手自然下垂贴于裤腿或放在小腹前。
递接物品
(1)用双手为宜。有可能时,双手递物于他人最佳;
不方便双手并用时,也应尽量采用右手。以左手递物,通
常被视为失礼之举。
(2)递到手中。递给他人的物品,应直接交至对方手中为好;不到万不得已,最好不要将所递的物品放在别处。
握手
(1)注意先后顺序。握手时力量应当适中,用力过重与过轻,同样都是失礼的。
(3)注意时间长度。与人握手时,一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况,不宜长时间握手。
(4)注意相握方式。通常,应以右手与人相握。
握手时,应首先走近对方,右手向侧下方伸出,
双方互相握信对方的手掌。被握住的部分,应大
体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时,应
目视对方双眼。
2、鞠躬
问候招呼:以腰部为轴,上体前倾,同时双手在体前,右手放在左手上,视线落在对方鞋尖部分,行15度鞠躬。
迎客/送客:行15度的鞠躬礼
VIP:行30度的鞠躬礼。